“路燈擋路，兩天遷移；樹木隱患，當(dāng)天處理；危化品泄漏，多部門連夜奮戰(zhàn)化解險(xiǎn)情……”記者近日走訪江蘇省南京市六合區(qū)發(fā)現(xiàn)，12345熱線不僅是群眾反映訴求的通道，更成為政府精準(zhǔn)治理、主動(dòng)服務(wù)的“智慧中樞”。

“原本擔(dān)心修路要等很久，沒想到社區(qū)當(dāng)天就制定好方案，一點(diǎn)沒耽誤日常出行?！奔易×蠀^(qū)郭營(yíng)村的村民張先生感慨。此前，張先生發(fā)現(xiàn)村里水泥路因老化出現(xiàn)鼓包，影響行人和車輛通行，隨即撥打12345熱線求助。12345熱線接訴當(dāng)天便組織人員現(xiàn)場(chǎng)查看，快速敲定維修方案，僅用一天就恢復(fù)道路平整通暢。

今年以來，六合持續(xù)深化落實(shí)12345熱線“首接責(zé)任制”，聚焦群眾與企業(yè)急難愁盼，通過技術(shù)賦能、流程優(yōu)化、協(xié)同發(fā)力等舉措，實(shí)現(xiàn)訴求分得準(zhǔn)、接得快、辦得實(shí)。

“首接責(zé)任制”破解“踢皮球”痼疾。由于職責(zé)邊界不清，小區(qū)消防通道堵塞、飛線充電等問題長(zhǎng)期得不到解決，反映問題退單率高。六合區(qū)數(shù)據(jù)局通過聯(lián)席研判明確：除消防設(shè)施外，相關(guān)問題由街道物業(yè)主管負(fù)責(zé)，消防部門協(xié)同。“不同部門一起學(xué)習(xí)職責(zé)邊界，從‘扯皮’變協(xié)同?！绷蠀^(qū)數(shù)據(jù)局副局長(zhǎng)蘇太勇說。

壓實(shí)“首接責(zé)任”，精準(zhǔn)派單是關(guān)鍵。在六合區(qū)12345政府服務(wù)呼叫中心，AI工單派發(fā)系統(tǒng)正實(shí)時(shí)處理一批訴求。通過自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)能自動(dòng)提取“噪聲擾民”“井蓋破損”等關(guān)鍵要素，結(jié)合大模型對(duì)歷史案例的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確率已達(dá)91%。

為及時(shí)處理群眾訴求，六合區(qū)12345熱線推行“214”時(shí)效機(jī)制：工單2小時(shí)內(nèi)簽收、咨詢類訴求1個(gè)工作日辦結(jié)、投訴類訴求4個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

未訴先辦，從“有一辦一”到“舉一反三”。在接到保交樓項(xiàng)目業(yè)主貢某反映房屋未備案的訴求后，六合區(qū)房產(chǎn)局組建備案攻堅(jiān)專班，梳理出同一項(xiàng)目478戶存在類似問題。秉承“業(yè)主無過錯(cuò)即辦證”原則，區(qū)房產(chǎn)局協(xié)調(diào)市級(jí)部門解除系統(tǒng)限制，從源頭化解此類問題。

一條熱線串聯(lián)起政府與群眾之間的信任橋梁?！耙郧芭龅焦稳缫粓F(tuán)繩結(jié)，現(xiàn)在12345熱線要扮演解繩人，通過一套流暢的機(jī)制讓各部門權(quán)責(zé)明晰?！碧K太勇說。（記者 陳圣煒）