◎文 《法人》雜志全媒體記者 渠洋 見習記者 姚瑤

長期以來，線上購物無理由退貨已有相對明確的法律規(guī)定，而線下購物退貨卻存在“線上好退，線下難退”的現(xiàn)象。近日，推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規(guī)范》（GB/T 44904-2024）（以下簡稱“新規(guī)”）將于5月1日起實施。新規(guī)的發(fā)布，將線上線下退貨標準進行了統(tǒng)一，保障了消費者的合法權益。

明確經營者要求

新規(guī)明確，非現(xiàn)場銷售經營者，應向消費者提供七日無理由退貨服務。現(xiàn)場銷售經營者，應按承諾內容或雙方約定向消費者提供無理由退貨服務。

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近日，《法人》記者走訪北京市部分現(xiàn)場銷售經營者單位，發(fā)現(xiàn)多數(shù)大型商超都標注了關于無理由退貨服務的提示。北京市某商區(qū)銷售負責人王城（化名）告訴記者，該商超的店鋪均由個人經營，雖然目前沒有強制要求執(zhí)行退貨規(guī)定，但商場會對店鋪進行引導，嚴格遵守七日無理由退貨標準。

“從競爭方面來說，相信更加規(guī)范的退貨流程和退貨服務會讓我們更具優(yōu)勢。”王城對記者說。

據了解，新規(guī)對經營者類型進行了細分，要求非現(xiàn)場銷售經營者應建立退貨商品檢驗和處理程序，不應擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。對不適用無理由退貨的商品應以顯著方式進行標注，提示消費者在購買時確認。此外，新規(guī)要求現(xiàn)場銷售經營者應確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營業(yè)場所醒目位置進行展示，并主動告知消費者。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，新規(guī)還要求網絡交易平臺提供者與平臺上的經營者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨的權利、義務和責任，建立、完善退貨規(guī)則及消費者權益保護有關制度，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。同時，要求退貨工作人員進行崗前培訓，熟悉退貨制度，熟悉無理由退貨商品范圍、商品完好性判定、退貨時限和流程等要求，并及時受理或拒絕退貨。

北京天馳君泰（青島）律師事務所高級合伙人楊立杰在接受記者采訪時表示，新規(guī)對經營者進行的細分，首先基于差異化管理的需求。因非現(xiàn)場銷售與現(xiàn)場銷售在退貨流程、商品驗貨、物流等方面存在較大差異，需要加以區(qū)分并有針對性地進行規(guī)范；其次，責任主體及其邊界更加明確清晰。網絡交易平臺提供者并非直接經營者，承擔的是第三方監(jiān)督責任和連帶責任，而明確退貨工作人員職責，則可避免權責模糊和推諉扯皮；最后，不同銷售模式下的退貨服務存在不同特點，現(xiàn)場交易屬于線下面對面的實體服務，退貨時效相對較短，而非現(xiàn)場交易線上進行，消費者不直接接觸商品，更多依賴數(shù)字化流程。對退貨規(guī)則進行細分不僅可以提升操作的可行性，也有助于適應消費新形勢，實現(xiàn)精準市場監(jiān)管。

“引導和鼓勵無理由退貨，細分不同模式下的退貨規(guī)則和不同主體責任，無疑加強了經營者的主體責任，豐富了消費者權益的內容，強化了消費者權益保護的力度。通過減少退貨時的推諉扯皮，可提高退貨效率，減少維權障礙，提升消費者維權信心，促進國內國際消費的雙循環(huán)?！睏盍⒔苷f。

記者了解到，新規(guī)出臺前，我國也有一些法律法規(guī)對無理由退貨進行了規(guī)范。如《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消費者權益保護法”）針對非線下銷售規(guī)定了七天無理由退貨制度。該法第二十五條規(guī)定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由?！?/p>

泰和泰（北京）律師事務所高級合伙人王淑煥認為，新規(guī)出臺以前，由于該規(guī)定不涉及線下現(xiàn)場銷售的退貨問題，很長一段時間出現(xiàn)“線上好退，線下難退”的現(xiàn)象，給線下消費帶來不便。為提升線下消費者獲得感，優(yōu)化消費環(huán)境，一些地方有關政府部門推出部分改善措施，如倡議線下門店開展無理由退貨活動。不過，由于缺乏明確規(guī)定，退貨的范圍、程序等未有可供實施的標準，使得線下購物無理由退貨遭遇一定困境。

楊立杰補充道，國家市場監(jiān)管總局2020年11月發(fā)布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》是依據消費者權益保護法第二十五條，就非現(xiàn)場銷售制定的專門退貨辦法。2018年出臺的《中華人民共和國電子商務法》則對電商平臺建立七日無理由退貨制度作出明確規(guī)定和要求。此外，《中華人民共和國民法典》以及最高人民法院司法解釋關于合同的相關規(guī)定中涉及了包括消費者在內的購買方退貨權，但未作系統(tǒng)性規(guī)定。

據了解，新規(guī)出臺前，法律法規(guī)對線下退貨沒有明確要求，退貨規(guī)則由商家自主作出，缺乏統(tǒng)一標準。新規(guī)首次對線下無理由退貨作出統(tǒng)一規(guī)范，推動線上線下退貨服務的標準化、透明化，有助于縮小線上線下購物的退貨政策差異，使得我國消費者權益保護再上一個新臺階。

王淑煥則認為，新規(guī)的頒布和實施，就是為了打通現(xiàn)場銷售無理由退貨的通道，填補該環(huán)節(jié)的立法空白，以推進線下無理由退貨規(guī)范開展，進一步維護消費者合法權益，促進經濟的繁榮發(fā)展。

細化退貨條件及流程

記者發(fā)現(xiàn)，新規(guī)的退貨條件從商品范圍、商品完好性、退貨時限三個方面進行了規(guī)范，與現(xiàn)行法律法規(guī)相比較，在多方面均有變化和突破。

從商品范圍來看，消費者權益保護法僅列出不適用退貨的4類商品（如定制商品、鮮活易腐品等），其他商品是否可退由商家自行解釋。而新規(guī)細化了不適用退貨的商品類型，并要求經營者以顯著方式標注不適用退貨的商品，且需消費者購買時確認。

“從商品完好性來看，消費者權益保護法僅要求商品‘完好’，但缺乏具體的判定標準，易引發(fā)糾紛。新規(guī)明確列舉商品完好與不完好的情形（如包裝完整性、配件齊全性等），為退貨判定提供依據?！蓖跏鐭ㄕJ為，相比于消費者權益保護法七日無理由退貨（簽收日起算）的規(guī)定，新規(guī)在退貨時限方面作出了更為詳細的要求，即保留線上七日無理由退貨，線下則由經營者承諾退貨期限（如15天、30天），或雙方協(xié)商約定。

新規(guī)在退貨條件方面，均有多項突破。楊立杰分析，無理由退貨的商品范圍進一步擴大。除普通商品外，還可能納入更多商品類別，如預付卡服務、二手商品等，進一步明確和細化了不適用無理由退貨商品范圍和標準。例如，關于商品的完好性，允許拆封試用但不影響二次銷售，放棄了此前“未拆封”的嚴苛要求，且產生爭議時可引入第三方評估，即委托專業(yè)機構對商品狀態(tài)是否影響二次銷售進行鑒定。

“在退貨時限方面，將非現(xiàn)場銷售退貨期統(tǒng)一規(guī)定為‘簽收商品之日起七日內’，減少了退貨期的爭議；對于現(xiàn)場銷售，則根據商品類型和銷售場景設置差異化退貨期，并明確尊重商家和消費者雙方的約定，兼顧雙方利益。”楊立杰說。

推薦性標準可選擇執(zhí)行

記者了解到，此次即將施行的新規(guī)屬于推薦性標準，與國家標準具有強制性不同，企業(yè)可選擇性執(zhí)行。但企業(yè)一旦選擇，就必須執(zhí)行。

王淑煥告訴記者，推薦性國家標準和強制性國家標準的主要區(qū)別在于其執(zhí)行的效力。強制性國家標準代號為GB，是必須執(zhí)行的標準，通常涉及人體健康、人身財產安全等方面，推薦性國家標準代號為GB/T，不具有強制性，企業(yè)和用戶可根據實際情況自愿采用。

從落地層面來看，雖然新規(guī)不強制執(zhí)行，但各地政府管理部門可依據此新規(guī)對企業(yè)進行引導，以便于優(yōu)化無理由退貨服務。“企業(yè)為了提高競爭力，也會把標準規(guī)定作為自己的內部準則。”王淑煥說。

“新規(guī)施行后，將對消費市場帶來積極影響?！睏盍⒔芊治觯谄髽I(yè)端，為取得競爭優(yōu)勢，商家將積極響應以提升競爭力，從而倒逼退貨服務水平提升。在消費者端，對于退貨規(guī)則的認知更加清晰明了，消費體驗將進一步提升，消費信心隨之得到提振。隨著退貨服務標準的不斷提高，相關經驗和數(shù)據的積累以及中國國內消費市場的培育和消費服務升級，這一標準在不久的將來極有可能升級為強制性國家標準，甚至被納入消費者權益保護法。

整體而言，新規(guī)首次將線上線下納入統(tǒng)一規(guī)范，對退貨條件、退貨流程、退貨時限等環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理的統(tǒng)一標準，鼓勵電子化處理退貨、包裝回收的“反向物流”資源化利用，具有鮮明的綠色導向，強化平臺責任。新規(guī)施行后，將進一步降低消費者退貨門檻，有助減少退貨糾紛，提升市場信任度，提振消費信心，促進消費市場高質量發(fā)展。