央視網(wǎng)消息：針對(duì)近年來(lái)外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”等問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，規(guī)范商戶入駐審核、加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步壓實(shí)外賣平臺(tái)主體責(zé)任，筑牢食品安全防線。

針對(duì)“幽靈外賣”等亂象，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或技術(shù)手段對(duì)商戶提供的信息進(jìn)行審查，除要求商戶提供相應(yīng)證照等信息外，還要審查商戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)符合條件的商戶標(biāo)注“堂食”字樣，不符合入駐要求的商戶不得上線經(jīng)營(yíng)。

標(biāo)準(zhǔn)提出平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)公示商戶有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，保障消費(fèi)者知情權(quán)。當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與登記地址不一致等情況時(shí)，需進(jìn)一步核實(shí)商戶信息并采取相關(guān)措施。此外，標(biāo)準(zhǔn)提出外賣平臺(tái)應(yīng)對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核。

標(biāo)準(zhǔn)還提出，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，商戶可以通過(guò)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)時(shí)公開(kāi)；同時(shí)，鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)支持，引導(dǎo)外賣平臺(tái)切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”。

規(guī)范促銷行為營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

對(duì)于許多中小餐飲商戶反映的平臺(tái)促銷活動(dòng)“不參加就沒(méi)流量，參加了就虧本”等問(wèn)題，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，聚焦平臺(tái)收費(fèi)與促銷行為，明確平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則及促銷活動(dòng)管理要求，督促引導(dǎo)外賣平臺(tái)簡(jiǎn)化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

標(biāo)準(zhǔn)明確，商戶是否開(kāi)展價(jià)格促銷活動(dòng)應(yīng)由其自主決定，外賣平臺(tái)不得以承諾流量?jī)A斜、優(yōu)先配送等明示或暗示方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商戶開(kāi)展價(jià)格促銷。

外賣平臺(tái)開(kāi)展的價(jià)格促銷活動(dòng)，相應(yīng)成本應(yīng)由外賣平臺(tái)自身承擔(dān)，不應(yīng)要求商戶進(jìn)行分?jǐn)?，或通過(guò)推廣工具捆綁、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，變相轉(zhuǎn)嫁給商戶。

為避免“唯價(jià)格論”加劇行業(yè)“低價(jià)內(nèi)卷”，標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)平臺(tái)自身發(fā)起的價(jià)格促銷活動(dòng)要堅(jiān)持合理限度原則，不應(yīng)擾亂正常市場(chǎng)價(jià)格秩序。此外，標(biāo)準(zhǔn)明確，平臺(tái)面向商戶的收費(fèi)項(xiàng)目，主要限定在技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三大類，并提出不應(yīng)隨意新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。

優(yōu)化用工管理 保障配送員合法權(quán)益

近年來(lái)，外賣配送員權(quán)益保障受到社會(huì)廣泛關(guān)注，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動(dòng)收入、降低勞動(dòng)強(qiáng)度等方面，保障配送員權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺(tái)應(yīng)綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對(duì)調(diào)度規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。

外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)科學(xué)確定配送員的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，合理設(shè)置配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制。

標(biāo)準(zhǔn)還明確，外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺(tái)、用工合作企業(yè)要發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助，原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)等情況下對(duì)配送員的處罰方式。

健全爭(zhēng)議處理機(jī)制 暢通維權(quán)渠道

針對(duì)外賣行業(yè)“投訴慢”“申訴難”等問(wèn)題，《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)平臺(tái)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機(jī)制建設(shè)，暢通維權(quán)渠道。

標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)等服務(wù)必須提前用醒目的方式提示消費(fèi)者。

標(biāo)準(zhǔn)明確，平臺(tái)應(yīng)建立投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉及人身及重大財(cái)產(chǎn)安全的投訴，要第一時(shí)間人工響應(yīng)并及時(shí)解決，同步參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，提升維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)效性。

針對(duì)商戶申訴難，平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴需在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核，收費(fèi)爭(zhēng)議的需在7日內(nèi)反饋結(jié)果。此外，標(biāo)準(zhǔn)還提出，平臺(tái)應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時(shí)限，同時(shí)簡(jiǎn)化所需材料，避免“舉證難”。