郭元鵬

在剛剛過去的元旦假期，有兩件發(fā)生在景區(qū)的“暖心事”引發(fā)人們關注——據(jù)近日揚子晚報紫牛新聞報道，山西晉城司徒小鎮(zhèn)面對多位游客車胎被扎的意外，沒有推諉扯皮，而是主動承擔損失費用并補償每位車主1000元；在陜西太白山景區(qū)，因突發(fā)大雪降溫，部分路段出現(xiàn)積雪結冰，導致大批游客被困。對此，景區(qū)不僅及時致歉，更以免費再游的承諾傳遞誠意。

其實，事情的關鍵不在于賠了多少錢或免了多少票，而在于景區(qū)抓住了旅游服務的核心：把游客的感受放在第一位，用真誠和擔當贏得信任。

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和消費日益多元化，人們越發(fā)看重出游的體驗感。比如，在司徒小鎮(zhèn)，當車胎被扎后，游客在天寒地凍里陷入狼狽無措，何況其中還有老人和孩子。景區(qū)值得稱道的是，在停車場不收費的情況下，沒有想著“如何避責”或去爭論“責任在誰”，而是第一時間接住游客的情緒，用主動補償?shù)膶嶋H行動平息不滿，然后再報警尋找肇事者。這種“先回應感受，再處理事情”的方式，恰恰是應對輿情的關鍵，也是文旅攬客的秘訣。

再看太白山景區(qū)，大雪屬于不可抗力，景區(qū)如果只是道歉也合情合理，但卻難讓游客真正釋懷。而“免費再游”的承諾，巧妙地把旅途的遺憾化作對下次相逢的期待。這不僅是補償，更是一種態(tài)度：我們珍惜你的到來，愿意用一次更好的體驗彌補這次的不足。這已經(jīng)超出了普通危機公關的范疇，不失為一次有效的情感溝通。

如今文旅行業(yè)的競爭，早就不僅是比風景誰更美，更是比服務誰更暖。隨著短視頻等傳播方式普及，景區(qū)的每一個細節(jié)都可能被放大，應對突發(fā)事件的能力越來越成為景區(qū)競爭力的重要組成部分。近年來一些景區(qū)讓“壞事變好事”的“圈粉”做法背后，其實是對“口碑大于流量”的深刻理解：一次危機如果處理得好，完全可以變成樹立品牌形象的機會。從更深層看，相關案例也反映出文旅行業(yè)正在從“管理者思維”轉向“服務者思維”。這種轉變不是掛在墻上的口號，而是體現(xiàn)在每一次選擇里：是否主動上前一步、是否第一時間回應突發(fā)事件、是否真正站在游客角度想問題。

從司徒小鎮(zhèn)的“扎胎補償”到太白山的誠意邀約，這些案例為其他景區(qū)提供了應對輿情的參照，也給行業(yè)發(fā)展打開思路、帶去啟發(fā)。當每個景區(qū)都能把“游客第一”融入運營的點點滴滴，文旅行業(yè)才能行穩(wěn)致遠，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展賦能增效。