杜蒿坨

數(shù)字時代，指尖輕點就能完成金融業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點正在經(jīng)歷“瘦身”。據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局金融許可證信息查詢系統(tǒng)粗略統(tǒng)計，2025年，全國已有近萬家銀行網(wǎng)點獲批終止?fàn)I業(yè)，較2024年全年增長超200％。與此同時，依賴線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人，其金融服務(wù)之路，正變得愈發(fā)“坎坷”。

在數(shù)字金融時代，銀行網(wǎng)點逐步減少是大勢所趨。如今，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行越來越發(fā)達(dá)，功能也日益完善，轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財、貸款……大多數(shù)業(yè)務(wù)都能在指尖完成。對許多客戶尤其是年輕客戶而言，前往實體網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的次數(shù)大幅減少。金融服務(wù)因主流市場需求的變化而調(diào)整，既符合商業(yè)邏輯，也反映出市場選擇。網(wǎng)點“瘦身”，能降低銀行的運(yùn)營成本，提升服務(wù)效率，也能讓客戶免去奔波和排隊的麻煩，節(jié)省時間和精力。

但也應(yīng)看到，我國社會老齡化程度持續(xù)加深，老年人口規(guī)模在不斷擴(kuò)大，不少老年人仍是網(wǎng)上銀行的“門外漢”。有的老人不會用網(wǎng)上銀行辦業(yè)務(wù)甚至不會用智能手機(jī)，有的老年人雖然會操作，但用不慣網(wǎng)上銀行，對網(wǎng)上銀行心存顧慮，總覺得在銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)更踏實。對不少老年人而言，到“看得見摸得著”的銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，不僅是一種習(xí)慣，也是一種信任。實際上，老年人普遍有現(xiàn)金存取、存單開立、社?？ㄞk理、面對面咨詢等線下服務(wù)需求。如果網(wǎng)點關(guān)閉速度太快，剩余數(shù)量太少，就可能出現(xiàn)服務(wù)缺口，給老年人辦理金融業(yè)務(wù)帶來不便，他們可能會為辦一個簡單的業(yè)務(wù)坐更遠(yuǎn)的車，花更多的時間，排更長的隊，失去一個身邊的具有溫度的公共空間。

因此，銀行網(wǎng)點“瘦身”在實踐過程中，既要有合理的商業(yè)考量，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，兼顧不同年齡層次客戶的多元需求，注重服務(wù)可達(dá)性與包容性。而銀行在網(wǎng)點裁撤過程中，不能單純追求數(shù)量削減，應(yīng)更細(xì)致地考察社區(qū)人口結(jié)構(gòu)，特別是在老年人口集中區(qū)域，要評估網(wǎng)點撤并對老年群體的影響。不同銀行之間也可探索服務(wù)協(xié)同，統(tǒng)籌網(wǎng)點布局，避免形成區(qū)域性服務(wù)空白。

同時，線上的適老化改造必須做實做細(xì)。不少銀行的手機(jī)APP界面復(fù)雜、字體太小、流程繁瑣，對老年人并不友好。適老化改造要立足老年用戶視角，真正從老年人的使用習(xí)慣出發(fā)，在保障安全的基礎(chǔ)上，設(shè)置簡潔模式，簡化操作步驟，放大關(guān)鍵信息，提供語音輔助，甚至設(shè)置一鍵求助功能，給老年人提供更多操作便利。

此外，銀行可在網(wǎng)點開設(shè)“銀發(fā)課堂”，并聯(lián)合社區(qū)開展公益講座，普及金融知識，宣傳網(wǎng)上銀行的功能，手把手教老年人使用手機(jī)銀行，化解老年人的疑慮，幫助老年人注冊網(wǎng)上銀行，讓老年人會用、愿用、敢用網(wǎng)上銀行辦業(yè)務(wù)。對于行動不便的老年人，銀行則應(yīng)完善和優(yōu)化上門服務(wù)機(jī)制。

總之，金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不能轉(zhuǎn)出數(shù)字化鴻溝。銀行裁撤網(wǎng)點，不能裁撤掉老年人的服務(wù)需求。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，不僅關(guān)乎成本和效率，也關(guān)乎社會責(zé)任。在決策網(wǎng)點布局過程中，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)把適老化需求作為重要的考量因素，給老年人留出他們必要的服務(wù)空間、通道和模式，這樣的網(wǎng)點布局才更合理，更具包容性，也更有溫度。