徐剛

繼江蘇之后，又一省份宣布12345熱線取消語音導(dǎo)航，直達人工服務(wù)——據(jù)1月13日澎湃新聞報道，近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》，方案要求提升“接訴即辦”質(zhì)效，取消12345熱線語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。

當下，不少地方的12345熱線語音導(dǎo)航層層嵌套，成了“數(shù)字迷宮”——按1鍵選擇業(yè)務(wù)分類，按2鍵選擇地區(qū)，按3鍵繼續(xù)等待，按0鍵返回上級菜單……不少人在反復(fù)按鍵中耗盡耐心，最終問題依然懸而未決。這種設(shè)計的初衷或許是分流咨詢、提高效率，但過度復(fù)雜的導(dǎo)航系統(tǒng)極易異化為溝通壁壘，將群眾擋在有效服務(wù)的門外。

一些地方取消語音導(dǎo)航，實現(xiàn)“一鍵直達”人工服務(wù)，不僅是操作流程的簡化，更是服務(wù)理念的校準：政務(wù)熱線首先應(yīng)是暢通無阻、響應(yīng)及時的“民生線”，其核心價值在于有效溝通與問題化解。讓電話一撥就通、一通就有人應(yīng)，是對“民有所呼、我有所應(yīng)”最樸素也最直接的踐行。

將這項舉措置于優(yōu)化營商環(huán)境的語境下，更能見其深意。營商環(huán)境的優(yōu)劣，不僅體現(xiàn)在稅收、審批等硬指標上，也深嵌于政府與市場主體和市民群眾的互動中。一條便捷、高效、能解決問題的熱線，是政府效能與誠信的縮影，亦是社會信任感的重要來源。直接接入人工，意味著將壓力和責任更前置、更直接地傳導(dǎo)至服務(wù)終端，將倒逼政務(wù)服務(wù)體系協(xié)同能力、辦事效率和人員素養(yǎng)進一步提升。

當然，取消語音導(dǎo)航也可能伴隨新挑戰(zhàn)。比如，話務(wù)量的瞬時上升，會對接通率與等待時長構(gòu)成壓力；人工坐席工作人員需具備更廣博的知識儲備、更精準的轉(zhuǎn)辦能力和更富同理心的溝通技巧；后臺支撐系統(tǒng)、部門間協(xié)作流程、考核監(jiān)督機制等也須同步強化。

近年來，類似的改革并非孤例，如一些地方推出的“接訴即辦”“一網(wǎng)通辦”等，探索路徑雖不盡相同，卻都是在以群眾和企業(yè)的體驗為中心，重塑政務(wù)服務(wù)流程。在人工智能客服日益普及的今天，政務(wù)熱線選擇強化人工服務(wù)，這看似是一種“逆行”，實則是對服務(wù)本質(zhì)的清醒回歸——在滿足服務(wù)對象復(fù)雜多樣訴求的過程中，人的理解、判斷、協(xié)調(diào)與溫度，至關(guān)重要，技術(shù)應(yīng)為這種人性化服務(wù)賦能，而非替代。

客觀而言，取消語音導(dǎo)航只是技術(shù)入口的改變，更大的考驗在于，電話接通后，問題能否得到真正有效、及時解決——從“有人接”到“馬上辦”，從“辦得了”到“辦得好”，離不開相關(guān)部門打破職責壁壘，建立起高效的協(xié)同聯(lián)動機制，并完善全程跟蹤、監(jiān)督與反饋的閉環(huán)，讓每個訴求都不落空；更呼喚一種“未訴先辦”的主動治理意識，通過規(guī)律性分析，從源頭化解共性難題，減少投訴增量。

期待撥通12345熱線后聽到的第一個聲音是“您好，請問有什么可以幫您”，期待這份直接與清晰成為更多政務(wù)服務(wù)的“標配”。