王洪亮

為提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日發(fā)布了新修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），自2026年4月15日起施行?！掇k法》特別針對(duì)濫用制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體、損害營(yíng)商環(huán)境、擠占普通消費(fèi)者維權(quán)渠道的惡意索賠行為，確立了精準(zhǔn)打擊規(guī)則。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法確立了“退一賠三”“假一賠十”等懲罰性賠償規(guī)則，旨在震懾經(jīng)營(yíng)者違法行為、激勵(lì)公眾參與監(jiān)督。但這一規(guī)則卻被一些“職業(yè)打假人”異化為牟利工具，使得惡意索賠亂象滋生。特別是隨著電子商務(wù)與電子偽造技術(shù)的發(fā)展，惡意索賠手法層出不窮。從在食品中夾帶異物、用假貨掉包，到利用AI技術(shù)偽造證據(jù)、篡改商品生產(chǎn)日期信息，乃至純粹捏造事實(shí)，惡意索賠行為已演變?yōu)橛蓄A(yù)謀的欺詐。更有甚者，有的投訴人以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，通過(guò)反復(fù)投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等程序?qū)?jīng)營(yíng)者施加壓力，索要遠(yuǎn)超法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償，其性質(zhì)已涉嫌敲詐勒索。某地曾披露過(guò)一組數(shù)據(jù)：7500名“職業(yè)索賠人”一年內(nèi)在當(dāng)?shù)匕l(fā)起了25萬(wàn)件投訴，單個(gè)電話號(hào)碼的年度最高投訴量達(dá)3800次。海量的惡意投訴既擠占寶貴的行政與司法資源，也會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管熱線不堪重負(fù)、普通消費(fèi)者維權(quán)渠道被堵塞，更讓廣大經(jīng)營(yíng)者尤其是中小商家耗費(fèi)巨大精力應(yīng)對(duì)無(wú)端指控，蒙受經(jīng)濟(jì)、商譽(yù)等多重?fù)p失。

面對(duì)這一挑戰(zhàn)，《辦法》從樹立基本原則、完善投訴受理范圍、打擊違法索賠等維度構(gòu)建了惡意索賠治理框架。《辦法》第三條規(guī)定“投訴”須基于“生活消費(fèi)需要”，第十七條進(jìn)一步列舉了“非為生活消費(fèi)需要”的多種情形，如購(gòu)買數(shù)量次數(shù)明顯超出合理范圍、短時(shí)間內(nèi)大量集中投訴、無(wú)法證明真實(shí)消費(fèi)關(guān)系等。這不僅從法律層面清晰區(qū)分了“消費(fèi)者”與以索賠牟利為目的的“職業(yè)索賠人”，而且為識(shí)別濫用投訴機(jī)制的行為提供了法律依據(jù)，有助于在源頭過(guò)濾非正當(dāng)訴求，避免行政、司法資源被不當(dāng)消耗。

尤其是《辦法》第四十二條將“通過(guò)夾帶、掉包、造假、捏造事實(shí)等方式騙取賠償”及“進(jìn)行敲詐勒索”等行為明確列為規(guī)制對(duì)象，并明確可依照治安管理處罰法等法律法規(guī)，將線索移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。該條款意味著相關(guān)主體實(shí)施惡意索賠的后果不再僅是被駁回投訴，而是需要承擔(dān)法律責(zé)任，傳遞了“真打假受保護(hù)，假打假必被究”的明確信號(hào)。同時(shí)，該條款將監(jiān)管介入門檻設(shè)定為“發(fā)現(xiàn)”或“涉嫌”，一定程度上緩解了經(jīng)營(yíng)者面對(duì)“夾帶”“掉包”等隱蔽行為時(shí)舉證難、維權(quán)成本高的困境，有助于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者及時(shí)獲得法律救濟(jì)與保護(hù)。

由上可知，《辦法》不僅直接回應(yīng)了近年來(lái)市場(chǎng)治理的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，而且在法治軌道上進(jìn)一步推進(jìn)了營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化。但若要更加有效治理惡意索賠現(xiàn)象，則還需要構(gòu)建多元共治格局。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)掌握原始日志、物流軌跡等海量數(shù)據(jù)，在技術(shù)上有能力成為識(shí)別異常行為的“第一道過(guò)濾器”。在實(shí)體層面，平臺(tái)應(yīng)將“欺詐”“敲詐勒索”的核心要件寫入用戶協(xié)議與平臺(tái)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)自治與公法責(zé)任的銜接。例如，通過(guò)分析索賠金額是否遠(yuǎn)超損害賠償上限、是否隱含“不給錢就給差評(píng)或進(jìn)行投訴”等要求、是否在短期內(nèi)對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品服務(wù)、同一類問題集中投訴等，建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型。在程序上，平臺(tái)可將《辦法》確立的規(guī)則嵌入現(xiàn)有處理流程，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)投訴啟動(dòng)由平臺(tái)、商家及消協(xié)等多方參與的快速核查機(jī)制，在保障程序公正的同時(shí)，為后續(xù)執(zhí)法司法部門介入提供支持。此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門還可探索與公安、法院、檢察院、平臺(tái)企業(yè)建立信息共享與協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，形成“從預(yù)警、核查到移送、懲戒”的全鏈條閉環(huán)管理。

總而言之，《辦法》積極回應(yīng)了市場(chǎng)治理需求，力求通過(guò)劃清維權(quán)與濫用權(quán)利的邊界，遏制惡意索賠現(xiàn)象的蔓延，凈化市場(chǎng)環(huán)境。當(dāng)然，《辦法》的有效實(shí)施有賴于法律的嚴(yán)格執(zhí)行、配套細(xì)則的完善、平臺(tái)責(zé)任的落實(shí)以及社會(huì)誠(chéng)信的共建。而構(gòu)建一個(gè)讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者安心經(jīng)營(yíng)、廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)、市場(chǎng)資源高效配置的市場(chǎng)秩序，既是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措，也是推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

（作者系清華大學(xué)法學(xué)院長(zhǎng)聘教授）