法治日報全媒體記者 阮占江 帥標  

57.09萬件投訴舉報咨詢、8393.79萬元挽回損失、1.45萬件查辦案件——3月12日，湖南省市場監(jiān)管局、省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合召開2026年“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會。省市場監(jiān)管局黨組成員、副局長向延華通報2025年全省消費維權(quán)工作成效，用一組組亮眼數(shù)據(jù)，交出過去一年守護消費者權(quán)益的民生答卷。 

優(yōu)環(huán)境：放心消費從“愿景”變“風(fēng)景” 

消費環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系群眾的消費意愿和市場活力。過去一年，湖南堅持政策引領(lǐng)、平臺賦能、質(zhì)量提升“三箭齊發(fā)”，推動消費環(huán)境實現(xiàn)系統(tǒng)性躍升。 

湖南省政府將優(yōu)化消費環(huán)境納入重點工作，聯(lián)合多部門出臺《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案（2025-2027年）》，系統(tǒng)推進消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化等“五大行動”，為全省消費市場穩(wěn)健發(fā)展筑牢政策基石。 

據(jù)了解，在“放心消費+智慧監(jiān)管”模式創(chuàng)新中，湖南走深走實。全省超10萬家企業(yè)入駐放心消費管理系統(tǒng)，累計培育放心消費承諾單位8.45萬個，打造放心消費商圈、街區(qū)、市場385個。長沙太平老街、郴州裕后街、汨羅長樂古鎮(zhèn)等一批特色消費場景，不僅成為游客打卡地，更成為放心消費的“金字招牌”。與此同時，新增線下無理由退貨承諾商家1.7萬家，全年為消費者辦理退換貨6.5萬件，讓“敢消費、愿消費”成為常態(tài)。質(zhì)量是消費信心的源頭。湖南深入實施質(zhì)量強省戰(zhàn)略，雪天鹽業(yè)、武陵酒等企業(yè)斬獲第八屆省長質(zhì)量獎；參與制修訂國際、國家標準482項，新建國家級標準化試點示范44個、省級產(chǎn)業(yè)計量測試中心5家、社會公用計量標準98項。以高標準引領(lǐng)高質(zhì)量供給，湖南正以品質(zhì)之優(yōu)，托舉消費之興。 

強監(jiān)管：鐵拳護民生 利劍保安全 

守護市場安全，重在監(jiān)管有力、執(zhí)法必嚴。過去一年，全省市場監(jiān)管部門聚焦安全與秩序，以“時時放心不下”的責(zé)任感，雷霆出擊、靶向治理，織密織牢市場安全網(wǎng)。 

“鐵拳”“鑄劍”行動持續(xù)發(fā)力，嚴厲打擊傳銷、虛假廣告、煙草市場、金融黑灰產(chǎn)、電動自行車安全隱患等違法行為，全年查辦案件1.45萬件，形成強大震懾。 

民生領(lǐng)域無小事。湖南著力整治水電油氣、醫(yī)療領(lǐng)域不規(guī)范收費問題，查處違規(guī)收費案件519件、民生計量違法案件307件；緊盯“三品一特”重點領(lǐng)域，推進食品安全八大攻堅，完成食品及食用農(nóng)產(chǎn)品抽檢23.15萬批次、兩品一械抽檢5217批次，排查特種設(shè)備隱患6489個，堅決守牢不發(fā)生重特大事故的底線。 

面對直播帶貨、AI廣告等新業(yè)態(tài)帶來的監(jiān)管挑戰(zhàn)，湖南出臺AI、軟文廣告監(jiān)管執(zhí)法指導(dǎo)意見，查辦互聯(lián)網(wǎng)廣告案件579件；出臺直播營銷領(lǐng)域地方性標準，開展網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索1230條，以規(guī)范監(jiān)管護航平臺經(jīng)濟健康發(fā)展，讓新消費在陽光下奔跑。 

促共治：多元聚力 維權(quán)更暖人心 

消費者權(quán)益保護，不是市場監(jiān)管部門的“獨角戲”，而是全社會參與的“大合唱”。過去一年，湖南持續(xù)構(gòu)建多元共治格局，推動消費維權(quán)從末端處置向源頭治理轉(zhuǎn)變。 

部門聯(lián)動更加緊密。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議機制作用，聯(lián)合文旅、衛(wèi)健、民政等部門協(xié)同破解旅游、康養(yǎng)、養(yǎng)老等領(lǐng)域突出問題；省消保委成立律師團和新聞工作者委員會，廣泛動員社會力量參與維權(quán)，維權(quán)隊伍不斷壯大。 

制度創(chuàng)新取得突破。積極推動《湖南省消費者權(quán)益保護條例》修訂，與省高院、省檢察院、省司法廳等部門建立預(yù)防和化解行政爭議“3＋N”機制；聯(lián)合七部門出臺指導(dǎo)意見，在規(guī)制惡意索賠方面實現(xiàn)突破性制度創(chuàng)新，既保護消費者合法權(quán)益，又持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。 

維權(quán)渠道更加暢通。推動12315與12345熱線“雙線聯(lián)動”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、接訴即辦。推行消費投訴公示與ODR機制，發(fā)展ODR企業(yè)5961家，在線和解成功率69.41%，讓糾紛化解在源頭。省消保委引導(dǎo)經(jīng)營者入駐“全國消協(xié)智慧315平臺”，聯(lián)合江西、湖北建立跨省消費投訴協(xié)同處置機制，印發(fā)《異地異店線下退換貨工作指引（試行）》，讓跨區(qū)域消費維權(quán)不再“跑斷腿”。 

宣傳教育潤物無聲。圍繞消費熱點、重要節(jié)點及重點消費群體，全省聯(lián)動開展消費教育進農(nóng)村等“3·15”系列活動580場次，覆蓋群眾1100萬人次。“天天‘3·15’”律師在線答疑公益活動成為為民服務(wù)新名片，讓維權(quán)意識深入人心，讓誠信經(jīng)營蔚然成風(fēng)。2026年是“十五五”開局之年，湖南將以“時時放心不下”的責(zé)任感，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境、強化監(jiān)管執(zhí)法、暢通維權(quán)渠道、深化多元共治，在高質(zhì)量發(fā)展中守護好每一位消費者的合法權(quán)益，讓放心消費成為三湘大地的鮮明底色。