法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王春 通訊員 市聞

品質(zhì)消費(fèi)、放心消費(fèi)是每一位消費(fèi)者的樸素期待。經(jīng)向浙江省高院、省檢察院、省司法廳、省建設(shè)廳、省文化廣電和旅游廳、省市場(chǎng)監(jiān)管局、民航浙江安全監(jiān)管局等部門(mén)廣泛征集典型案件，浙江省消保委于3月11日發(fā)布2025年度全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。案例聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題，覆蓋預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)游戲、餐飲服務(wù)、情感服務(wù)、旅游服務(wù)、物業(yè)管理、二手平臺(tái)等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)與民生領(lǐng)域。通過(guò)以案釋法、警示震懾，努力營(yíng)造消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、樂(lè)消費(fèi)的放心環(huán)境，讓誠(chéng)實(shí)守信成為市場(chǎng)準(zhǔn)則，讓優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)成為行業(yè)共識(shí)，讓品質(zhì)消費(fèi)融入生活日常，持續(xù)構(gòu)建全社會(huì)認(rèn)可的放心消費(fèi)新形態(tài)，共同繪就“浙里”美好生活的新圖景。

案例一：“個(gè)人閑置”變成“職業(yè)倒賣(mài)” 法院判決支持消費(fèi)者無(wú)理由退貨

【案例簡(jiǎn)介】曾某在二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，專(zhuān)門(mén)從事labubu拆盒后二次銷(xiāo)售。2024年8月，張某某在該店鋪下單購(gòu)買(mǎi)labubu拆盒產(chǎn)品，支付貨款300余元。下單后兩分鐘內(nèi)，張某某因下單錯(cuò)誤申請(qǐng)“僅退款”?？头J(rèn)為店鋪主頁(yè)標(biāo)明不退不換，拒絕退款申請(qǐng)并發(fā)出商品。張某某拒絕簽收，商品退回賣(mài)方。由于平臺(tái)介入調(diào)解失敗，張某某于2025年10月依法向嘉興市秀洲區(qū)人民法院提起訴訟。法院審理查明，曾某在該平臺(tái)的店鋪主頁(yè)顯示可售labubu拆盒產(chǎn)品現(xiàn)貨近2700個(gè)，賣(mài)出450余單，其售賣(mài)數(shù)量明顯超過(guò)個(gè)人用戶轉(zhuǎn)讓、處置閑置物品的合理范圍，具有頻率高、數(shù)量大等經(jīng)營(yíng)性特征。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條、《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第七條規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)方式出售的案涉商品享有法定無(wú)理由退貨權(quán)利，曾某在其店鋪主頁(yè)標(biāo)注的“拍下不退不換”內(nèi)容系格式條款，不合理地免除了出售方責(zé)任，排除了消費(fèi)者權(quán)利，應(yīng)屬無(wú)效。最終依法判決支持張某某的退款請(qǐng)求。

【案例分析】隨著“潮玩經(jīng)濟(jì)”的持續(xù)升溫，二手商品網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)快速擴(kuò)張，出現(xiàn)“C2C”“B2C”等不同交易模式，但部分經(jīng)營(yíng)者利用二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)避依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，不利于正常市場(chǎng)交易秩序建立。本案通過(guò)明確“個(gè)人閑置物品轉(zhuǎn)讓”與“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售二手商品”在行為性質(zhì)、主體身份以及法律適用方面的區(qū)別，明確了從事二手商品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者不能通過(guò)格式條款排除消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨權(quán)利的司法規(guī)則，有效規(guī)范二手商品經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)交易行為，推動(dòng)二手商品網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

【案例提供單位】嘉興市秀洲區(qū)人民法院

案例二：食堂存在食品安全隱患 檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟守護(hù)“舌尖安全”

【案情簡(jiǎn)介】2024年12月，杭州市蕭山區(qū)人民檢察院在借助數(shù)字監(jiān)督模型，對(duì)轄區(qū)市民熱線涉及的食品藥品投訴進(jìn)行全面梳理時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分集中用餐單位食堂存在食品安全隱患。經(jīng)查，10家建筑工地食堂、6家醫(yī)療機(jī)構(gòu)食堂存在未依法辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證、留樣不規(guī)范、原料管理及加工制作不規(guī)范等情形，違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》《食品經(jīng)營(yíng)許可和備案管理辦法》等相關(guān)規(guī)定。2025年1月9日，蕭山區(qū)人民檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟立案調(diào)查。2025年2月開(kāi)始，蕭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局作為食品安全監(jiān)督管理部門(mén)，蕭山區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、蕭山區(qū)衛(wèi)生健康局作為建筑工地、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等集中用餐單位的行業(yè)主管部門(mén)，針對(duì)案涉食堂的食品安全問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作。經(jīng)上述部門(mén)共同努力，案涉食堂的食品安全問(wèn)題均已落實(shí)整改，形成閉環(huán)管理。2025年6月，蕭山區(qū)檢察院聯(lián)合蕭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、蕭山區(qū)住建局會(huì)簽了《杭州市蕭山區(qū)建筑工地食堂食品安全管理部門(mén)協(xié)同機(jī)制》，合力消除建筑工地食堂食品安全隱患，保護(hù)特定餐飲服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】民以食為天。集中用餐單位食堂雖然是特定餐飲服務(wù)場(chǎng)所，但關(guān)乎眾多不特定消費(fèi)者的身體健康和生命安全。檢察機(jī)關(guān)聚焦民生關(guān)切，充分發(fā)揮公益訴訟檢察職能，通過(guò)研發(fā)大數(shù)據(jù)法律監(jiān)督模型篩查案件線索，并結(jié)合實(shí)地走訪、調(diào)查取證等方式固定證據(jù)，攜手相關(guān)行政機(jī)關(guān)整治集中用餐單位食堂的食品安全問(wèn)題，促進(jìn)各職能部門(mén)協(xié)作配合，形成協(xié)同履職合力，防范集中用餐單位食品安全風(fēng)險(xiǎn)，以法治之力守護(hù)眾多消費(fèi)者“舌尖上的安全”。

【案例提供單位】杭州市蕭山區(qū)人民檢察院

案例三：婚介公司實(shí)施欺詐 仲裁委裁決撤銷(xiāo)合同并追責(zé)投資人

【案情簡(jiǎn)介】2025年初，金華市某婚姻介紹服務(wù)公司通過(guò)宣稱其經(jīng)營(yíng)的是“與國(guó)家民政局建立婚保合作項(xiàng)目”，承諾“成功結(jié)婚可返還70%服務(wù)費(fèi)”，并保證“70%婚戀成功率”等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者章某在未簽訂書(shū)面合同的情況下，支付27800元服務(wù)費(fèi)。章某要求退款卻被以“需先簽訂合同才能走賬退款”為由，誘導(dǎo)簽署《紅娘服務(wù)合同》，且后續(xù)婚介公司頻繁更換紅娘，更于2025年5月14日，進(jìn)行簡(jiǎn)易注銷(xiāo)，致使服務(wù)完全中斷。消費(fèi)者章某向金華市仲裁委求助，申請(qǐng)仲裁。仲裁庭經(jīng)審理認(rèn)為，婚介公司作為專(zhuān)業(yè)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)，通過(guò)虛構(gòu)“民政系統(tǒng)合作”資質(zhì)、“70%成功率+返現(xiàn)70%”，積極誘導(dǎo)章某陷入錯(cuò)誤認(rèn)知，并以“不簽約不退費(fèi)”為脅迫條件，強(qiáng)制章某完成“先付款→電子簽約→補(bǔ)簽合同”的逆向操作，后又通過(guò)“更換紅娘→解散服務(wù)群→注銷(xiāo)公司”的連環(huán)操作，切斷后續(xù)婚介服務(wù)，實(shí)質(zhì)剝奪章某知情權(quán)與選擇權(quán)。另外，章某支付的服務(wù)費(fèi)顯著高于本地市場(chǎng)均價(jià)?；榻楣驹谑杖「哳~服務(wù)費(fèi)后未提供符合約定的服務(wù)，且通過(guò)頻繁更換服務(wù)主體、注銷(xiāo)公司等方式逃避責(zé)任，其主觀惡意明顯，其行為已構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)當(dāng)予以撤銷(xiāo)。公司注銷(xiāo)后，投資人葉某、李某未依法清算即注銷(xiāo)公司，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。2025年11月11日，仲裁庭依法作出裁決：撤銷(xiāo)涉案合同；被申請(qǐng)人葉某、李某共同返還服務(wù)費(fèi)，并承擔(dān)全部仲裁費(fèi)用。

【案例評(píng)析】本案作為婚戀服務(wù)領(lǐng)域的典型欺詐案例，仲裁庭不僅從合同欺詐角度認(rèn)定撤銷(xiāo)事由，更從《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度認(rèn)定其主觀惡意，體現(xiàn)了對(duì)婚戀服務(wù)這一特殊消費(fèi)領(lǐng)域的保護(hù)傾斜。同時(shí)，將股東責(zé)任與公司注銷(xiāo)程序關(guān)聯(lián)審理，為處理類(lèi)似“注銷(xiāo)逃債”案件提供了裁判范例。

【案例提供單位】金華仲裁委員會(huì)

案例四：物業(yè)收費(fèi)暗藏貓膩 住建聯(lián)合多部門(mén)重拳整治違規(guī)行為

【案情簡(jiǎn)介】2025年2月初，衢州市柯城區(qū)某小區(qū)有業(yè)主陸續(xù)向社區(qū)、區(qū)住建等職能部門(mén)反映管理該小區(qū)的某物業(yè)存在亂收費(fèi)的情況。接到投訴后，柯城區(qū)住建局第一時(shí)間聯(lián)合區(qū)發(fā)改局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)調(diào)取發(fā)改備案資料、核查物業(yè)收支臺(tái)賬、隨機(jī)走訪業(yè)主等方式開(kāi)展情況調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，2014年《小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中約定的物業(yè)服務(wù)綜合費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：高層公寓五樓以上1.7元/㎡·月（含0.5元能耗費(fèi)）；多層公寓四樓以下1.65元/㎡·月（含0.45元能耗費(fèi)）。但是該物業(yè)公司自2015年以來(lái)，在已向業(yè)主收取含公共能耗費(fèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)基礎(chǔ)上，又以電梯電費(fèi)為由單獨(dú)加收了“電梯能耗費(fèi)”，標(biāo)準(zhǔn)為1-6層120元/年，7-11層160元/年，時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)十年，共向416戶業(yè)主多收費(fèi)用355632元。隨后，在柯城區(qū)住建局督促下，該物業(yè)公司于6月底完成全部多收費(fèi)用的清退工作。

【案例評(píng)析】該案例反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收費(fèi)管理機(jī)制上存在的缺陷，重復(fù)收費(fèi)行為直接侵害了業(yè)主合法權(quán)益。本次事件體現(xiàn)了多部門(mén)協(xié)同處置的有效性，切實(shí)維護(hù)了業(yè)主的知情權(quán)與選擇權(quán)。其根源在于前期物業(yè)管理缺位，業(yè)主因信息不對(duì)稱而處于維權(quán)弱勢(shì)。社區(qū)長(zhǎng)效治理不能僅依靠主管部門(mén)事后糾正，亟待推進(jìn)業(yè)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)以加強(qiáng)日常監(jiān)督。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)以此類(lèi)惡意違規(guī)案例為警示，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向透明化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變。

【案例提供單位】 衢州市住建局

案例五：戶外運(yùn)動(dòng)“變身”旅游團(tuán) 文旅部門(mén)查處線上非法組團(tuán)案

【案情簡(jiǎn)介】2025年4月29日，麗水市文化和廣電旅游體育局開(kāi)發(fā)區(qū)行政執(zhí)法隊(duì)接到群眾匿名舉報(bào)，反映某微信群違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。經(jīng)查，該微信群運(yùn)營(yíng)人劉某某，未依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，通過(guò)微信群以AA制噱頭、戶外運(yùn)動(dòng)名義組織包價(jià)旅游活動(dòng)，單次旅游人數(shù)多的時(shí)候達(dá)到上百人。劉某某的行為違反《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十條“在線旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可”之規(guī)定。鑒于劉某某違法行為持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，組織次數(shù)較多，個(gè)人違法所得較大，嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序，存在較大安全隱患。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，麗水市文化和廣電旅游體育局對(duì)劉某某作出責(zé)令整改的處罰決定，同時(shí)沒(méi)收違法所得98020元，并處從重處罰86500元。

【案例評(píng)析】該案件是麗水市查處的首例線上無(wú)證經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)違法案件，同時(shí)也是麗水市首個(gè)以戶外運(yùn)動(dòng)形式非法組織旅游的案件。微信群作為一種高效的社交和組織工具，被人們所廣泛使用，一些不法經(jīng)營(yíng)者利用其互動(dòng)性強(qiáng)、便捷度高的特點(diǎn)，以探路、露營(yíng)、戶外等名義吸引游客，以費(fèi)用AA制、不盈利為噱頭，組織開(kāi)展戶外旅游。組織者未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，不具備為游客提供旅游服務(wù)的能力，更不能為游客提供安全保障，游客合法權(quán)益極易受到侵害，應(yīng)當(dāng)依法整治、嚴(yán)厲懲治。

【案例提供單位】麗水市文化和廣電旅游體育局

案例六：手辦玩具設(shè)置預(yù)售陷阱 市場(chǎng)監(jiān)管追損百余萬(wàn)元

【案情簡(jiǎn)介】2025年6月，寧波市北侖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令寧波某玩具有限公司向消費(fèi)者退還117.37余萬(wàn)元違法款項(xiàng)。北侖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查明，該公司在電商平臺(tái)銷(xiāo)售手辦過(guò)程中，利用“預(yù)售定金+支付尾款”模式精心設(shè)下價(jià)格陷阱。一是尾款支付鏈接中重復(fù)計(jì)算已支付定金，消費(fèi)者若不主動(dòng)聯(lián)系則被多扣款項(xiàng)。二是頁(yè)面宣傳“參與滿減”，卻在《購(gòu)物須知》中單方聲明“補(bǔ)款商品不參加任何優(yōu)惠”，并以“退定金時(shí)扣除滿減金額”的方式強(qiáng)制取消消費(fèi)者已享優(yōu)惠。該行為共涉及訂單2.7萬(wàn)余筆，涉案價(jià)款達(dá)120余萬(wàn)元。針對(duì)其價(jià)格欺詐行為，監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等規(guī)定，作出行政處罰：退還消費(fèi)者117.37余萬(wàn)元，沒(méi)收未退款項(xiàng)3.48萬(wàn)元，罰款60萬(wàn)元。通過(guò)“退還款項(xiàng)+高額罰沒(méi)”的組合拳，剝奪其違法收益，并施以嚴(yán)懲。

【案例評(píng)析】本案精準(zhǔn)打擊了網(wǎng)絡(luò)“預(yù)售制”下隱蔽的新型價(jià)格欺詐，具有三重典型意義。一是直擊消費(fèi)新痛點(diǎn)，對(duì)以復(fù)雜規(guī)則“薅羊毛”的行為亮劍，維護(hù)了新興消費(fèi)模式的誠(chéng)信基礎(chǔ)。二是成功破解了“小額多筆、分布廣泛”的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)執(zhí)法難題，形成了查處“預(yù)售價(jià)格套路”的標(biāo)準(zhǔn)化辦案路徑。三是實(shí)現(xiàn)了有效的行業(yè)震懾，高昂的違法成本警示所有電商經(jīng)營(yíng)者，任何通過(guò)設(shè)計(jì)“消費(fèi)陷阱”獲利的行為都將面臨重罰，有力推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)環(huán)境的源頭治理。

【案例提供單位】寧波市北侖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

案例七：值機(jī)截載時(shí)間不符 民航浙江監(jiān)管局責(zé)令整改航班信息錯(cuò)誤告知現(xiàn)象

【案情簡(jiǎn)介】2025年1月，民航浙江安全監(jiān)督管理局接到楊某舉報(bào)，稱其在某航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了A航空銷(xiāo)售代理人出售的B航空公司航班機(jī)票（太原-南京）。A航空銷(xiāo)售代理人向楊某的手機(jī)端發(fā)送包括航班始發(fā)地太原機(jī)場(chǎng)停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)間的出行提示信息，具體為“航班起飛前40分鐘截止辦理值機(jī)”。該信息與航空公司在太原機(jī)場(chǎng)“航班起飛前50分鐘停止辦理值機(jī)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。經(jīng)核實(shí)，航空公司在官方渠道公布了太原機(jī)場(chǎng)“航班起飛前50分鐘停止辦理值機(jī)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者及航空銷(xiāo)售代理人告知了上述信息。但航空銷(xiāo)售代理人告知舉報(bào)人其乘坐航班始發(fā)地太原機(jī)場(chǎng)停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)間為“航班起飛前40分鐘”，與航空公司對(duì)外公布的值機(jī)截載時(shí)間不符。監(jiān)管局第一時(shí)間責(zé)令航空銷(xiāo)售代理人整改，并要求航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者督促落實(shí)。最終，航空銷(xiāo)售代理人在航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上更正了太原機(jī)場(chǎng)截止辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)間，確保與航空公司對(duì)外公布的一致。同時(shí)聯(lián)系舉報(bào)人，就未準(zhǔn)確告知航班信息造成的不便表達(dá)歉意，獲得了舉報(bào)人的諒解。

【案例評(píng)析】根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2021年第3號(hào)）第二十條規(guī)定：“承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人出票后，應(yīng)當(dāng)以電子或者紙質(zhì)等書(shū)面方式告知旅客涉及行程的重要內(nèi)容，至少應(yīng)當(dāng)包括：（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間要求、禁止或者限制攜帶的物品等?！北景干婕昂娇珍N(xiāo)售代理人未準(zhǔn)確告知旅客航空公司航班值機(jī)截載時(shí)間，可能會(huì)導(dǎo)致旅客無(wú)法正常出行，具有典型民航服務(wù)質(zhì)量管理警示意義。

【案例提供單位】民航浙江安全監(jiān)督管理局

案例八：經(jīng)銷(xiāo)商甩單跑路 消保委挽損1600萬(wàn)

【案情簡(jiǎn)介】2025年6月，嘉興市南湖區(qū)某建材家具商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)板材、全屋定制、瓷磚、衛(wèi)具等四個(gè)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商劉某因經(jīng)營(yíng)情況不佳，資金鏈斷裂，導(dǎo)致無(wú)法按期交貨。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，涉及消費(fèi)者266人，合同金額超1600萬(wàn)元。消費(fèi)者、員工反饋，老板劉某處于失聯(lián)狀態(tài)。南湖新區(qū)消保分會(huì)掌握上述信息后，第一時(shí)間通過(guò)公安部門(mén)與劉某取得聯(lián)系，他稱由于資金鏈斷裂，已聘請(qǐng)律師向法院提交了破產(chǎn)申請(qǐng)。同時(shí)，消費(fèi)者因損失巨大，已建立微信維權(quán)群，部分消費(fèi)者情緒激動(dòng)，有產(chǎn)生過(guò)激行為的傾向。面對(duì)上述緊急情況，南湖新區(qū)消保分會(huì)迅速協(xié)調(diào)街道成立對(duì)接小組安撫消費(fèi)者情緒，同時(shí)與板材、全屋定制、瓷磚、衛(wèi)具四個(gè)品牌總部取得聯(lián)系，希望企業(yè)從社會(huì)責(zé)任和品牌形象的角度出發(fā)，介入化解糾紛，共商解決方案。經(jīng)過(guò)南湖新區(qū)消保分會(huì)積極推進(jìn)，最終四個(gè)品牌廠家各自承諾對(duì)旗下產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行托底解決，跟進(jìn)未履行合同，最大程度上減少消費(fèi)者的損失。最終此次群體性消費(fèi)糾紛得到妥善、平穩(wěn)處置，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1600萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】通過(guò)消保委與部門(mén)聯(lián)動(dòng)，鎖定關(guān)鍵信息，搭建起消費(fèi)者、品牌方與經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通橋梁，有效破解了維權(quán)困境。同時(shí)，消保委精準(zhǔn)發(fā)揮協(xié)調(diào)與推動(dòng)作用，在安撫消費(fèi)者情緒、避免矛盾激化的基礎(chǔ)上，積極推動(dòng)品牌方履行社會(huì)責(zé)任、托底解決合同，最終促成糾紛平穩(wěn)化解，為消費(fèi)者挽回巨額損失，充分展現(xiàn)了消保組織在化解重大消費(fèi)矛盾、維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定中的橋梁樞紐作用。

【案例提供單位】嘉興市南湖區(qū)消保委

案例九：個(gè)人隱私隨意曝光 消保委守護(hù)信息安全

【案例簡(jiǎn)介】2025年8月10日，臺(tái)州市三門(mén)縣消保委接到消費(fèi)者朱先生的投訴，反映其于2023年4月通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂入住某賓館，因住宿體驗(yàn)不佳給予差評(píng)。直至近期，朱先生發(fā)現(xiàn)商家在平臺(tái)評(píng)論區(qū)公開(kāi)發(fā)布其個(gè)人姓名及身份證號(hào)碼，并伴有辱罵性言論。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該條評(píng)論已被瀏覽6000余次。朱先生認(rèn)為商家擅自泄露其個(gè)人信息并辱罵，嚴(yán)重侵犯其隱私權(quán)，要求商家道歉并賠償。接訴后，三門(mén)縣消保委立即聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)涉事賓館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并約談賓館負(fù)責(zé)人。調(diào)解過(guò)程中，朱先生指出商家未經(jīng)同意擅自泄露其核心個(gè)人信息并進(jìn)行辱罵，對(duì)其身心健康造成極大影響，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。商家稱此系員工個(gè)人行為，與賓館無(wú)關(guān)。執(zhí)法人員結(jié)合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款進(jìn)行普法釋義，明確告知經(jīng)營(yíng)者對(duì)其工作人員收集、使用消費(fèi)者信息負(fù)有管理責(zé)任，不得以“個(gè)人行為”推卸法定義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家最終認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤及管理疏漏，同意承擔(dān)責(zé)任，即時(shí)刪除評(píng)論區(qū)的內(nèi)容，向朱先生賠禮道歉，并賠償2500元。

【案例分析】本案是一起典型的因消費(fèi)者評(píng)價(jià)引發(fā)的個(gè)人信息泄露糾紛，涉及經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)。本案中，經(jīng)營(yíng)者因不滿消費(fèi)者的差評(píng)，在公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)泄露消費(fèi)者的姓名、身份證號(hào)等敏感隱私信息，不僅違背商業(yè)道德，更侵害了消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者以“員工個(gè)人行為”為由推卸責(zé)任缺乏法律依據(jù)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。此案警示廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格履行消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

【案例提供單位】臺(tái)州市三門(mén)縣消保委

案例十：充值3.4萬(wàn)元抽中率僅0.36% 公證處取證揭露游戲“概率陷阱”

【案情簡(jiǎn)介】2025年6月，某手機(jī)游戲的忠實(shí)玩家高某向浙江省浦江縣公證處反映，其在玩手機(jī)游戲時(shí)遇到了游戲虛假宣傳，該游戲向玩家重點(diǎn)推出了“開(kāi)啟寶箱”等多款概率型商品，并展示了開(kāi)箱獲得挑戰(zhàn)券等概率，然而在充值了3.4萬(wàn)元進(jìn)行游戲后，發(fā)現(xiàn)游戲所公示的開(kāi)箱概率與實(shí)際概率嚴(yán)重不符，向游戲客服反映未獲滿意回應(yīng)。高某準(zhǔn)備拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)利，在對(duì)有關(guān)游戲過(guò)程進(jìn)行公證后對(duì)游戲運(yùn)營(yíng)商提起投訴或者訴訟。公證員受理了本案后，指導(dǎo)高某對(duì)小游戲的主體信息（包括小游戲鏈接、登錄界面公示、用戶協(xié)議/隱私政策、公示運(yùn)營(yíng)主體、游戲版本等）以及游戲運(yùn)行畫(huà)面（如玩家ID、開(kāi)箱說(shuō)明、游戲界面、充值方式及掉落道具等）進(jìn)行了取證，取證過(guò)程以動(dòng)態(tài)形式全方位展現(xiàn)游戲的運(yùn)行流程并全程錄屏。最終經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)萬(wàn)余次的開(kāi)箱測(cè)算，實(shí)際抽中概率僅為0.36%，與公示概率相差近十倍。保全證據(jù)公證為高某下一步維權(quán)提供了強(qiáng)有力的法律武器。

【案例評(píng)析】本案中，所謂“開(kāi)箱”就是抽盲盒，即玩家“氪金”后獲取隨機(jī)抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，較常見(jiàn)的有“開(kāi)箱子”“抽卡”“大轉(zhuǎn)盤(pán)”“合成裝備”等等，一直是各類(lèi)電子游戲的重要玩法，是一種典型的射幸活動(dòng)。依據(jù)《文化部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管工作的通知》，我國(guó)施行強(qiáng)制公示精確概率，也即游戲運(yùn)營(yíng)商需在網(wǎng)站首頁(yè)及開(kāi)箱頁(yè)面顯著位置公示道具掉落概率，同時(shí)在游戲的官方網(wǎng)站或者游戲內(nèi)顯著位置公布參與用戶的隨機(jī)抽取結(jié)果，并保存相關(guān)記錄以備相關(guān)部門(mén)查詢。然而，游戲商在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中常常會(huì)以虛增概率方式誘導(dǎo)消費(fèi)，且掌握著電子數(shù)據(jù)隨時(shí)調(diào)整的主動(dòng)性，所以維權(quán)玩家對(duì)虛假宣傳的指控，需要充分且確鑿的證據(jù)來(lái)證明，否則將承擔(dān)舉證不能的不利后果。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)小游戲侵權(quán)的蛛絲馬跡時(shí)，固定證據(jù)成為首要且至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。保全證據(jù)公證通過(guò)法定程序固定關(guān)鍵事實(shí)、預(yù)防證據(jù)滅失，覆蓋多元證據(jù)類(lèi)型和適用場(chǎng)景，能為當(dāng)事人最大程度上還原事實(shí)真相，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防與糾紛化解，爭(zhēng)取維權(quán)主動(dòng)權(quán)，減少訴訟中的不確定性。

【案例提供單位】浙江省浦江縣公證處