□ 法治觀察

當消費維權(quán)通道日益暢通、消費糾紛能夠便捷化解，人們的消費意愿自然會持續(xù)提升，內(nèi)需潛力也將得到充分釋放

□ 陳音江

又是一年“3·15”，消費者權(quán)益保護再次成為社會關(guān)注的焦點。中國消費者協(xié)會將今年消費維權(quán)年主題確定為“提升消費品質(zhì)”。在這個特殊的節(jié)點，我們不僅要關(guān)注一些侵犯消費者權(quán)益的個案，更要審視消費環(huán)境的整體變遷。消費是經(jīng)濟增長的重要引擎，也是我國經(jīng)濟發(fā)展巨大潛力所在。今年的政府工作報告提到，“深入實施提振消費專項行動”，而只有切實加強消費者權(quán)益保護，拿出實招硬招破解消費堵點，才能真正釋放消費潛力，為經(jīng)濟增長注入持久動力。

當前，我國消費升級持續(xù)推進，品質(zhì)化、個性化、體驗化的消費需求不斷釋放，但傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的問題仍時有發(fā)生，且侵權(quán)方式不斷翻新。預(yù)付式消費領(lǐng)域“辦卡充值后卷款跑路”現(xiàn)象屢禁不止；部分旅游出行平臺“默認勾選”增值服務(wù)等問題依然突出……與此同時，新技術(shù)、新模式的涌現(xiàn)也給消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織2025年共受理投訴201.64萬件，同比增長14.45%，其中新興領(lǐng)域問題尤為突出。大數(shù)據(jù)殺熟、算法陷阱等問題困擾著消費者；私域直播領(lǐng)域虛假宣傳、銷售假貨等問題頻現(xiàn)；智能消費領(lǐng)域逐漸成為新的投訴增長點，新能源汽車交付周期不透明、充電續(xù)航存爭議，智能家居存在系統(tǒng)漏洞與數(shù)據(jù)安全隱患……

梳理這些問題的共性可以發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營者往往利用信息不對稱和規(guī)則漏洞違法獲利，在消費領(lǐng)域制造各種堵點，而這些堵點主要集中在制度、成本與治理三個層面：一是制度規(guī)則與新業(yè)態(tài)之間存在“真空地帶”。數(shù)字經(jīng)濟、人工智能等新業(yè)態(tài)快速迭代，但相關(guān)標準制度、監(jiān)管手段和司法適用未能及時跟上，導致侵權(quán)行為認定、責任劃分與賠償標準模糊。二是違法成本與維權(quán)成本明顯不對等。在維權(quán)時，消費者所付出的維權(quán)成本明顯高于失信商家的違法成本，導致不少人很多時候只能自認倒霉、放棄維權(quán)。三是維權(quán)渠道的“暢通”與“實效”存在較大落差。許多投訴渠道僅實現(xiàn)了形式上的便捷，后續(xù)處理結(jié)果則不盡如人意，挫傷了消費者維權(quán)的積極性。

打通消費堵點，首要之舉是完善制度規(guī)則，明確責任邊界。要聚焦數(shù)字消費、人工智能等新業(yè)態(tài)，制定完善相關(guān)標準，明確消費屬性、責任劃分和賠償標準；推動完善網(wǎng)絡(luò)支付、跨域交易等領(lǐng)域治理規(guī)則，建立統(tǒng)一的證照公示、信息披露與售后規(guī)則，從根本上解決消費者維權(quán)“找人難、舉證難”等問題。對預(yù)付式消費、預(yù)售定金等領(lǐng)域，要真正讓第三方資金存管等保障機制發(fā)揮作用，提升資金安全性與可追溯性，從源頭防范“卷款跑路”。

其次要提升監(jiān)管效能，強化治理能力。監(jiān)管部門需完善跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管機制，加強信息互通與協(xié)同執(zhí)法以形成監(jiān)管合力，同時構(gòu)建現(xiàn)代化監(jiān)管體系，創(chuàng)新多元化、智能化監(jiān)管方式。監(jiān)管工作要聚焦消費堵點問題實施靶向治理，以專項行動為抓手，重點打擊“幽靈外賣”、虛假宣傳等行為，形成強有力的震懾。同時要推進數(shù)智化治理，提升投訴受理處理效能，推動投訴信息公示、數(shù)據(jù)全量歸集和源頭治理，倒逼經(jīng)營者落實主體責任。在司法層面，要進一步深化小額糾紛快速處理機制應(yīng)用，充分發(fā)揮消費民事公益訴訟效能，切實降低維權(quán)門檻和維權(quán)成本，讓司法救濟更高效便捷。

此外要強化平臺治理，構(gòu)建社會共治格局。平臺企業(yè)要履行“守門人”責任，嚴格核驗經(jīng)營者資質(zhì)，及時下架違規(guī)商家，妥善處理消費者投訴糾紛；行業(yè)組織要發(fā)揮橋梁紐帶作用，開展行業(yè)自律活動，懲戒屢次違規(guī)的經(jīng)營主體；媒體要多多宣傳消費維權(quán)知識，提升公眾識別騙局和維權(quán)的能力；消費者也要主動學習有關(guān)法律法規(guī)，遇到侵權(quán)問題依法維權(quán)，共同維護良好消費環(huán)境。

加強消費者權(quán)益保護，不能僅靠“3·15”這一天，而要以實實在在的舉措依法打通維權(quán)堵點，以扎實行動優(yōu)化消費環(huán)境。當消費維權(quán)通道日益暢通、消費糾紛能夠便捷化解，人們的消費意愿自然會持續(xù)提升，內(nèi)需潛力也將得到充分釋放。

（作者系中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長）