法治日報(bào)全媒體記者 黃潔 通訊員 毛思宇

冬日午后，暖陽灑進(jìn)剛剛修補(bǔ)好的房屋，家住北京市朝陽區(qū)黑莊戶鄉(xiāng)大魯?shù)暌淮宓捻n大爺，緊握著信訪代辦員的手，臉上的皺紋舒展開來：“我心里這塊大石頭，總算落地了！”

不久前，道路施工造成韓大爺家墻壁出現(xiàn)裂縫，施工噪音更攪得一家人寢食難安，韓大爺抱著試試看的心態(tài)向鄉(xiāng)里“小魚幫辦”工作站求助。沒想到，代辦員當(dāng)天上門勘察了情況，并簽下《信訪代辦事項(xiàng)委托授權(quán)書》，隨后迅速協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)建設(shè)辦公室、執(zhí)法隊(duì)、施工方和村委會(huì)現(xiàn)場會(huì)商，不僅很快修復(fù)了韓大爺家的房屋，施工方還主動(dòng)提供了合理的補(bǔ)償方案。

在朝陽區(qū)黑莊戶鄉(xiāng)，自從“小魚幫辦”信訪代辦工作試點(diǎn)推廣以來，類似這樣的群眾煩心事就有了更快更好的解決渠道。

記者了解到，“小魚幫辦”信訪代辦工作機(jī)制源于朝陽區(qū)信訪工作的新探索。早在三年前，朝陽區(qū)信訪辦便開始組織各級信訪干部推開門、走進(jìn)院，在村頭巷尾傾聽民聲、收集民意。這場扎實(shí)的工作調(diào)研讓朝陽區(qū)信訪辦意識到，不少群眾存在著“不知找誰、不懂流程、怕白跑腿”的信訪訴求困境。為了解決這一民生痛點(diǎn)，村委會(huì)、鄉(xiāng)黨委政府、區(qū)委區(qū)政府“三級代辦工作體系”應(yīng)運(yùn)而生，并隨即推行。

黑莊戶鄉(xiāng)是最早的試點(diǎn)單位之一，該鄉(xiāng)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造了“小魚幫辦”信訪代辦工作品牌。

“信訪代辦工作不能停留于口號上，必須解決‘誰來代、誰來辦、怎么代’的實(shí)際問題?！痹诤谇f戶鄉(xiāng)一次鄉(xiāng)黨（工）委會(huì)上，班子成員從政策解讀到崗位職責(zé)逐一推敲，決定將代辦工作納入平安建設(shè)考核，明確由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭落實(shí)、村社書記一線負(fù)責(zé)，推動(dòng)服務(wù)真正下沉到群眾身邊。

家住黑莊戶鄉(xiāng)大魯?shù)耆宓闹彀⒁叹拖硎艿搅诉@份“送上門”的代辦福利。退休后，朱阿姨因?qū)ν诵荽鲇?jì)算存有疑慮，心里一直不踏實(shí)。代辦員了解后，主動(dòng)當(dāng)起“政策調(diào)查員”，多次往返社保所、檔案館查找原始檔案，一筆一筆錢為她核對清楚。那段時(shí)間，代辦員每天的進(jìn)度通報(bào)，成了朱阿姨最大的安心。“看著代辦員小伙子為我的事一趟趟跑，我心里特別感動(dòng)！”雖然事情已經(jīng)過去很久，但朱阿姨每每談起，語氣里仍帶著暖意。

“小魚幫辦”推行至今，黑莊戶鄉(xiāng)已建立28個(gè)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）兩級信訪代辦工作站，精準(zhǔn)開展代辦培訓(xùn)活動(dòng)28次，覆蓋信訪代辦員1500多人次，138件民生訴求通過“小魚幫辦”高效化解。

“您得幫幫我們！樓上租戶不知往下水道里扔什么了，我家衛(wèi)生間的下水管道被堵死，屋里到處都是臟水，樓下鄰居的屋頂都被泡了，可他們就是不認(rèn)賬。”一通焦急的求助電話打進(jìn)黑莊戶鄉(xiāng)怡景城社區(qū)“我?guī)湍k”服務(wù)專線。盡管來電的二層住戶已主動(dòng)進(jìn)行防水維修，但損失責(zé)任該由誰承擔(dān)卻一直沒能達(dá)成一致，三層租戶不認(rèn)賬，房東還聯(lián)系不上，問題陷入僵局。

社區(qū)代辦員接到訴求，第一時(shí)間上門查看了情況，然后立即決定啟動(dòng)聯(lián)合調(diào)解機(jī)制。代辦員牽頭，社區(qū)“向日葵暖心隊(duì)”調(diào)解員、法律顧問共同介入，搭建溝通平臺?？沙醮蔚恼{(diào)解卻依舊不順利，三層租戶與房東堅(jiān)持認(rèn)為責(zé)任不在自己，雙方爭執(zhí)不下。

為了打破僵局，社區(qū)進(jìn)一步啟動(dòng)“提級代辦”機(jī)制，通過鄉(xiāng)級“政法日”平臺申請專業(yè)力量支援。最終，在多方共同見證與協(xié)商下，三層房屋房東同意承擔(dān)部分維修費(fèi)用，與二層住戶達(dá)成和解，一場可能激化的鄰里糾紛在“小魚”游動(dòng)中悄然化解。

記者了解到，在黑莊戶鄉(xiāng)，一支結(jié)構(gòu)多元、響應(yīng)敏捷的代辦隊(duì)伍已經(jīng)成為化解基層疑難復(fù)雜矛盾的主力。全鄉(xiāng)56名專職代辦員中，黨員干部占比超過七成，他們帶頭下沉一線，走進(jìn)田間院落，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題，與此同時(shí)，律師、心理咨詢師、“法律明白人”和“向日葵暖心隊(duì)”調(diào)解員持續(xù)注入專業(yè)力量，形成了“黨建紅”引領(lǐng)“志愿藍(lán)”的共治圖景。

黑莊戶鄉(xiāng)副鄉(xiāng)長孟秀琴介紹，“小魚幫辦”機(jī)制的“新”就在于一個(gè)“幫”字和一個(gè)“代”字。它精準(zhǔn)捕捉群眾的真實(shí)需求，變被動(dòng)接待為主動(dòng)服務(wù)，不斷完善形成了主動(dòng)代辦、委托代辦、指定代辦三種模式，并梳理出從申請到委托再到歸檔的“七步法”標(biāo)準(zhǔn)化流程。針對棘手問題，還進(jìn)一步建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日-信訪工作聯(lián)席會(huì)議-基層政法日”三位一體調(diào)處機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭包案，信訪干部帶頭聯(lián)系，基層骨干帶頭走訪，政法隊(duì)伍帶頭調(diào)處，使群眾“點(diǎn)單”、干部代辦、限時(shí)辦結(jié)、事后回訪形成一整套閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)信訪代辦走向規(guī)范化、精細(xì)化，也推動(dòng)了信訪工作法治化水平進(jìn)一步提升。

如今，在朝陽區(qū)實(shí)現(xiàn)“零訴求、零上訪”的文明村落不斷增多，“共朝美好”的服務(wù)理念，如一尾尾小魚游入千家萬戶，也將治理的溫情傳遞給每一位群眾。