法治日報(bào)全媒體記者 王春 通訊員 魏瀾 趙媛媛

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出新特點(diǎn)、新挑戰(zhàn)。直播間里主播信誓旦旦的“假一賠四”算不算數(shù)？二手平臺(tái)個(gè)人賣家標(biāo)注“不退不換”就能免責(zé)嗎？未成年人巨額打賞的錢能不能全數(shù)追回？這些困擾著億萬網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的問題，將在這場新聞發(fā)布會(huì)上找到答案。

在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，3月13日，浙江省杭州市中級(jí)人民法院與杭州互聯(lián)網(wǎng)法院聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，系統(tǒng)梳理近三年來杭州法院涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件的審理情況及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的“五大治理難題”，發(fā)布7個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛典型案例，并為消費(fèi)者送上了一份實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“避坑指南”。

案量攀升，新業(yè)態(tài)規(guī)則待健全

作為電商之都，杭州是全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛最為集中的區(qū)域。近年來，杭州兩級(jí)法院依法妥善審理各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件，大力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者、平臺(tái)等市場主體經(jīng)營行為，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力司法保障。

此次發(fā)布會(huì)上，杭州中院圍繞近三年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件的審理情況進(jìn)行通報(bào)，讓社會(huì)各界了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法保護(hù)現(xiàn)狀，為合力構(gòu)建公平誠信的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境提供參考與借鑒。

根據(jù)通報(bào)，杭州法院審理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一審案件主要集中在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，案件類型以信息網(wǎng)絡(luò)買賣、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同為主。數(shù)據(jù)顯示，近三年來，此類案件呈現(xiàn)“受理量增長、涉案標(biāo)的增大、主體多元化、訴求升級(jí)”的顯著特點(diǎn)。

通報(bào)特別指出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域存在五大治理難題，成為司法實(shí)踐中的關(guān)注焦點(diǎn)。其中，直播帶貨、社交電商、同城即時(shí)零售、盲盒消費(fèi)等新興消費(fèi)場景引發(fā)的糾紛增長明顯，案涉多方主體，責(zé)任界定易引發(fā)爭議。與此同時(shí)，部分經(jīng)營者誠信意識(shí)不足，夸大宣傳、虛假促銷等行為依然存在，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

更值得警惕的是，老年人與未成年人這一特殊群體的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)日益突出，2025年涉老年人與未成年人的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件同比增長超過80%，針對“一老一小”的消費(fèi)陷阱需引起全社會(huì)高度警惕。

此外，通報(bào)還指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)傳播速度快、影響范圍廣，因同一商品缺陷、服務(wù)違約、店鋪倒閉等易引發(fā)大規(guī)模同類訴訟。而跨境電商、海外代購、保稅倉交易等領(lǐng)域的爭議也呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，維權(quán)難度相對較大。

以案促治，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“避坑”

當(dāng)前，在大力提振互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向“三方共贏”發(fā)展的新階段，面對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)業(yè)態(tài)治理的全新挑戰(zhàn)，此次發(fā)布會(huì)明確杭州法院將通過“以裁判樹規(guī)則、以協(xié)同促治理、以數(shù)字賦效能”三維發(fā)力強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛定標(biāo)尺、明邊界，努力將杭州打造為數(shù)字經(jīng)濟(jì)司法保護(hù)示范地、跨境貿(mào)易糾紛解決優(yōu)選地。

在此次發(fā)布會(huì)上，杭州法院結(jié)合司法審判實(shí)踐，系統(tǒng)梳理了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示十條》（以下簡稱“提示”）。涵蓋了網(wǎng)絡(luò)交易全過程、多場景，包括提醒消費(fèi)者務(wù)必保留直播片段或客服聊天記錄等完整交易證據(jù)、堅(jiān)決抵制脫離平臺(tái)私下付款的交易方式、警惕任何要求提前支付押金或索要驗(yàn)證碼的陌生賣家、切勿將自身網(wǎng)絡(luò)賬戶向他人出售或外借等。

針對商家常見的營銷話術(shù)，特別提醒消費(fèi)者不輕信“全網(wǎng)最低價(jià)”“特效”“百分百”等絕對化宣傳用語，多渠道比價(jià)后再做決策。對于盲盒消費(fèi)和跨境購物，提示強(qiáng)調(diào)要了解隱藏款抽取概率及退換貨政策，避免沖動(dòng)消費(fèi)。

而在保護(hù)“一老一小”方面，“提示”建議家人主動(dòng)提醒老年人防范保健品夸大宣傳，妥善保管支付密碼，引導(dǎo)未成年人理性充值、適度打賞，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)同意大額消費(fèi)應(yīng)及時(shí)與平臺(tái)溝通維權(quán)。

以案釋法，提振網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心

此次發(fā)布會(huì)還公布了7起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛典型案例，通過“以案釋法”回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。這些案例涉及直播宣傳“假一賠多”是否具有合同效力、二手平臺(tái)個(gè)人賣家是否適用“七天無理由退貨”、未成年人冒用家人賬號(hào)巨額打賞等熱點(diǎn)問題。

直播間里主播信誓旦旦的“假一賠四”算不算數(shù)？在一起涉直播帶貨消費(fèi)糾紛案中，主播手持小票承諾“假一賠四”。消費(fèi)者收貨后鑒定發(fā)現(xiàn)不符合正品工藝，起訴要求兌現(xiàn)承諾。杭州中院審理認(rèn)為，直播中的承諾雖賠償倍數(shù)超過法定標(biāo)準(zhǔn)，但系經(jīng)營者真實(shí)意思表示，具有法律約束力，最終判決按承諾履行賠償義務(wù)。這一判決明確直播帶貨不是法外之地，虛假承諾必須擔(dān)責(zé)的裁判導(dǎo)向。

二手平臺(tái)個(gè)人賣家標(biāo)注“不退不換”就能免責(zé)嗎？消費(fèi)者在某二手平臺(tái)向個(gè)人賣家購買二手鞋，收貨后申請“七天無理由退貨”，卻被賣家以“非真假不退不換”為由拒絕。法院查明，此賣家近四年銷售二手鞋超千雙，還表示“大量高價(jià)回收球鞋”，其銷售行為已超出個(gè)人閑置處置范疇，應(yīng)認(rèn)定為電子商務(wù)經(jīng)營者，最終判決退貨退款，明確長期大量出售商品的二手平臺(tái)個(gè)人賣家適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，“不退不換”的標(biāo)注未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不具有約束力。

此外，在一起涉直播打賞消費(fèi)案中，某未成年人拿外祖母手機(jī)，趁其睡眼惺忪之際進(jìn)行人臉識(shí)別并完成巨額打賞。法院結(jié)合充值操作軌跡、操作時(shí)間條件、人臉識(shí)別疑點(diǎn)及被冒用者行為合理性等全案證據(jù)，認(rèn)定該未成年人為案涉賬號(hào)實(shí)際使用及充值消費(fèi)主體，作為限制民事行為能力人大額打賞行為未經(jīng)追認(rèn)應(yīng)屬無效。法院同時(shí)明確平臺(tái)與監(jiān)護(hù)人應(yīng)按過錯(cuò)擔(dān)責(zé)——該案監(jiān)護(hù)人未盡監(jiān)管義務(wù)負(fù)主要過錯(cuò)，平臺(tái)未充分履行未成年人身份識(shí)別義務(wù)存在次要過錯(cuò)，酌情判決平臺(tái)返還部分金額。

立足“電商之都”、爭創(chuàng)“人工智能創(chuàng)新發(fā)展第一城”，杭州承載著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省建設(shè)中核心引擎的重要功能?！昂贾莘ㄔ簩⒗^續(xù)立足數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，打好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法‘組合拳’，以高質(zhì)量司法服務(wù)護(hù)航數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，守護(hù)人民群眾的數(shù)字消費(fèi)安全。”杭州中院民一庭庭長徐鳴卉說。