法治日報全媒體記者 張淑秋

3月15日是國際消費者權益日，福建省廈門市人民法院深入貫徹落實“十五五”規(guī)劃建議要求，聚焦消費領域熱點難點問題，發(fā)布一批消費維權典型案例。案例涵蓋電子產品保修、騎手安全保護、餐飲消費維權、農產品種子質量、教育機構糾紛等民生關切領域，通過“小切口”精準釋法，既為消費者依法維權提供指引，也督促經營者誠信自律，以司法力量助力提升消費品質、提振市場信心。

此次發(fā)布的典型案例中，一起涉及網絡平臺有償保修服務的案件引發(fā)關注。消費者陳某在某網絡購物平臺花費1114元購買電子手表，并支付133元選購平臺提供的“全面保修服務”。根據《全面保修條款》第七條約定，商品兩個以上部件損壞，可以認定難以修復，可以直接更換同品牌同型號商品。

隨后，陳某收到主板等兩個部件維修后寄回的手表，發(fā)現存在官方保修期縮短等問題，便要求更換新機。因協(xié)商無果，陳某訴至法院要求浙江某公司更換新機，并承擔相應的賠償金。

一審法院廈門市思明區(qū)人民法院判決：浙江某公司應向陳某提供全新的同品牌同型號手表并支付賠償金500元，陳某收到后應退還原手表。

浙江某公司不服一審判決，提起上訴，廈門中院判決：駁回上訴，維持原判。

法官說法：在消費者購買商品時，向其提供除商品官方保修外的額外有償保修服務，屬于近年來網絡銷售平臺所推行的新型營業(yè)項目。其本意系為消費者提供更好的商品保修，但在實際操作過程中，網絡購物平臺不能嚴格遵守其保修協(xié)議約定，為消費者依約更換貨物，同時在修復過程中，使用二手、陳舊配件予以更換，導致商品質量嚴重降低，亦使得消費者提前喪失官方保修權益，本案從保護消費者權益和行業(yè)發(fā)展角度，對于網絡購物平臺是否構成欺詐進行嚴格認定，并支持消費者據此主張更換商品、賠償500元的訴訟請求。

網絡購物平臺提供的“全面保修服務”所約定的協(xié)議條款系格式條款，應對其中的退換貨條件予以明確規(guī)定，如“主要部件”如何定義，所更換的部件質量標準等，同時應注意對于客服售后人員的培訓，對于消費者應盡到如實告知義務，對于消費者退換貨的合理訴求，在符合保修服務條款約定的情況下，不應予以擅自拒絕，避免引發(fā)雙方糾紛矛盾。