法治日報全媒體記者 張雪泓

在北京鐵路公安處北京西站派出所，提起年輕民警王澤鑫，同事們都豎起大拇指。大家都說他對待旅客溫暖細(xì)致，對待工作踏實肯干，是旅客的貼心人。

第一次處置警情很窘迫，王澤鑫記憶猶新。候車大廳內(nèi)，兩名旅客因為座位歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，圍觀群眾的議論聲、旅客的爭吵聲交織在一起，他急得嗓門發(fā)緊、臉頰發(fā)燙，反復(fù)說著“別打了”，卻并沒有效果。幸好，及時趕到的老民警迅速分開了當(dāng)事人，用簡明有力的語言穩(wěn)定了雙方情緒。他讓王澤鑫配合疏散圍觀旅客，固定視頻證據(jù)，幾分鐘就平息了沖突。事后復(fù)盤，王澤鑫回憶著老民警的處置步驟，在筆記本上一一記下?！澳鞘亲铍y忘的一課，讓我明白警服背后是責(zé)任，得有真本事。”那次窘迫的經(jīng)歷深深烙在他的腦海，他暗下決心，要練就過硬本領(lǐng)。

此后，他把站區(qū)當(dāng)成課堂，把老前輩當(dāng)老師。每日工作結(jié)束，他逐一復(fù)盤，總結(jié)規(guī)律、記錄要點、補(bǔ)全不足，用“鐵腳板+硬筆頭兒”迅速積累經(jīng)驗。再處理警情時，他的狀態(tài)更穩(wěn)了，旅客也越來越愿意聽他說話。

王澤鑫告訴記者，在北京西站，遺失物品求助是高頻警情，最考驗民警的耐心與細(xì)心。他總結(jié)出的“時間節(jié)點+特征鎖定+邏輯推演”尋物三步法，效果很好。

客流高峰時段，一位懷抱嬰兒的劉女士帶著哭腔求助，稱裝有嬰兒奶粉、疫苗本和一些現(xiàn)金的雙肩包丟失，“我就去了趟洗手間，前后不到三分鐘，包就沒了！”劉女士情緒崩潰，語無倫次，根本說不清包是落在座位上還是路過時遺失。王澤鑫一邊遞上紙巾讓劉女士平復(fù)情緒，與她確定遺失物品特征、大致丟失時間和地點，一邊與派出所指揮室互相配合，在大數(shù)據(jù)的幫助下，鎖定了劉女士的背包是被鄰座旅客誤拿。得知該名旅客已登車，但列車未發(fā)車，王澤鑫立刻沖向站臺。僅用時13分鐘，劉女士的背包就被順利取回。

真誠溫情是王澤鑫的“軟實力”。在他看來，執(zhí)勤民警不僅要守住車站的平安秩序，更要守住旅客心中的溫暖。春運(yùn)前夕的一個深夜，王澤鑫巡邏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到一位身形瘦弱的老人獨(dú)自坐在角落，神情恍惚?！按鬆?，您怎么一個人在這兒？是不是遇到什么難處了？”一番耐心詢問，老人才緩緩開口。原來來京務(wù)工多年的老人來到北京西站準(zhǔn)備乘車返回四川老家過年，卻因記錯時間誤車。老人不熟悉手機(jī)操作，也沒有足夠現(xiàn)金重新購票，就滯留在了這里。王澤鑫心里一酸，一邊安撫老人“您別著急，有我在”，一邊拿出自己的手機(jī)，幫老人重新購買了返鄉(xiāng)車票。隨后，他到站區(qū)便利店自費(fèi)買來即熱飯菜。老人不敢置信地接過飯菜，握著王澤鑫的手不松開，連連道謝。“半個小時后就能乘車，這是行程單，我?guī)ズ蜍囀?，行李都拿好了?！敝钡娇粗先隧樌麢z票，他才轉(zhuǎn)身返回崗位。

去年8月，根據(jù)北京鐵路公安處從警引路人機(jī)制，王澤鑫和新入警的民警譚陽結(jié)為師徒。在處理候車室占座糾紛中，看著譚陽和旅客間略顯稚嫩的溝通，他仿佛看到了從前的自己。事后，王澤鑫帶著譚陽復(fù)盤，還把自己那本記錄得密密麻麻的“成長手冊”送給了他。日復(fù)一日的言傳身教，譚陽也快速成長，他常說：“師父教給我的不僅是處置方法，更是對旅客的真心和對工作的敬畏。”

北京西站，人潮涌動。方寸之間，王澤鑫和戰(zhàn)友們以責(zé)任擔(dān)當(dāng)和真心付出溫暖了旅客的歸途。