□ 本報記者 孫天驕

□ 本報見習(xí)記者 劉紫薇

“雙11”剛剛過去，一波“退貨潮”隨之而來。有商家反映，部分消費者利用AI技術(shù)對商品圖片進(jìn)行修改，偽造瑕疵、截掉水印后，向電商平臺投訴商品存在質(zhì)量問題，要求補償或補發(fā)商品。

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費維權(quán)領(lǐng)域，不僅有部分消費者利用AI騙退款的現(xiàn)象，一些商家也開始向消費者發(fā)送AI生成的圖片，試圖利用平臺的“防AI惡意退款”機制，間接實現(xiàn)消除消費者差評的訴求。

AI生成內(nèi)容被買賣雙方當(dāng)作“便利工具”，這類行為背后隱藏著哪些問題?又該如何防范AI技術(shù)在消費維權(quán)領(lǐng)域的濫用?記者對此展開調(diào)查。

消費者偽造瑕疵騙取退款

來自廣西的林白(化名)經(jīng)營著一家玩具網(wǎng)店。不久前，他遭遇了一起“AI騙局”。

11月16日，一位買家發(fā)來私信，稱商品損壞并要求“僅退款”。林白查詢發(fā)現(xiàn)，該買家在9天前購買了一款價值50元的玩偶。

林白起初以為是商品質(zhì)量問題，便請對方提供圖片憑證。很快，買家發(fā)來一張照片：粉色毛絨玩偶顯得陳舊骯臟，四肢與頭部布滿灰塵，裙擺處磨損嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)“龜裂”和“銹跡”。

“都掉皮了。”買家不斷催促林白同意退款申請。

林白看著圖片，卻覺得不太對勁：“如果是正常使用，不會損壞得這么嚴(yán)重，而且圖片上的痕跡看起來很不真實?！彼M(jìn)一步詢問使用情況，可對方語焉不詳，只是一味要求退款。

心生疑慮的林白將圖片上傳至某AI檢測工具，結(jié)果顯示：“裂紋紋理過于規(guī)整，材質(zhì)融合不自然，邊緣處理生硬，污漬和磨損的分布過于刻意，不符合自然老化痕跡，很可能進(jìn)行了AI修改。”

林白向買家指出疑點后，對方竟威脅“不退款就‘12315’見”。更讓他意外的是，平臺最終支持了買家的售后請求。林白多次申訴未果，直到在社交平臺曝光并獲得媒體關(guān)注后，才申訴成功。

“以后再遇到這種情況，我們會要求消費者提供多角度、帶時間標(biāo)記的照片或視頻，并向平臺舉報，必要時通過法律途徑維權(quán)?！绷职渍f。

記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，類似利用AI圖片“維權(quán)”的現(xiàn)象并不少見。衣服被P上破洞、鞋子加上污漬、杯子出現(xiàn)裂痕……生活用品、玩具、食品等商品類目成為“重災(zāi)區(qū)”。部分圖片破綻明顯，甚至帶有AI生成水印。某外賣平臺一位商家向記者展示的截圖顯示，一位買家提供的退款截圖里，捏著飲料瓶瓶身的手指竟有6根。

但也有部分圖片幾乎達(dá)到“以假亂真”的程度。根據(jù)網(wǎng)上的“教程”，記者實測發(fā)現(xiàn)，只需向AI輸入詳細(xì)指令，就能在水果等單一材質(zhì)商品上添加逼真的變質(zhì)效果，而這類造假的成本幾乎為零。

“做生意本就不易，還要應(yīng)對這種‘找茬’行為?！币晃皇茉L商家說，“更無奈的是，平臺有時僅憑AI圖片就判定商品存在問題，我們申訴失敗后就得‘背鍋’。”

商家誘導(dǎo)上傳AI圖消除差評

不少消費者反映，商家也在利用AI圖片“反向操作”。

天津的江女士一個月前在某平臺花費19.9元購買了一件反季短袖，試穿后出現(xiàn)皮膚過敏。她在評價中描述了情況并給出中評。當(dāng)天下午，她接到店鋪客服電話，稱可全額退款，但要求她按指示操作。

客服發(fā)來一張帶有AI水印的“財神圖”，要求她保存后上傳至售后申請，“必須傳原圖”。江女士心生警惕，將對話發(fā)至社交平臺求助。有網(wǎng)友指出：商家此舉是誘導(dǎo)消費者上傳明顯為AI生成的圖片，平臺系統(tǒng)會自動判定為“惡意維權(quán)”，從而屏蔽消費者發(fā)布的差評。

湖南長沙的呂女士則遭遇了更為隱蔽的套路。此前，呂女士花費39.9元購買了一件打底衫，因超出平臺規(guī)定的退款期限無法申請退貨退款，遂在確認(rèn)收貨后給出中評。商家隨后主動聯(lián)系呂女士，提出可補償10元，并提出兩項要求：先是讓呂女士發(fā)送“財神圖”，遭到拒絕后又轉(zhuǎn)而要求其在商品追評中填寫11位數(shù)字的“工號”或者“www.123”，或上傳雙方通話記錄截圖。

在山西運城從事電商生意的陳女士告訴記者，消費者給出中/差評或退貨時選擇“質(zhì)量問題”等有責(zé)退貨選項，會對商家信譽、分值、平臺推薦度等產(chǎn)生影響。因此，部分商家會誘導(dǎo)消費者上傳“一眼AI”的圖片，要求消費者保存圖片后再發(fā)到平臺對話框內(nèi)。電商平臺會判定消費者發(fā)送AI圖片“虛假維權(quán)”，從而消除差評對店鋪的影響，但會對消費者個人賬號的潛在信譽評分產(chǎn)生負(fù)面影響。

“含數(shù)字和網(wǎng)址的內(nèi)容，會被系統(tǒng)判定為站外引流或信息泄露，評論會被隱去?！标惻客嘎叮@種操作能規(guī)避差評對店鋪信譽、平臺推薦度的負(fù)面影響。

記者近日就此事咨詢相關(guān)電商平臺?？头硎緦κ酆蟓h(huán)節(jié)加強監(jiān)管，如果消費者發(fā)現(xiàn)商家存在不法行為，可及時向平臺投訴。

買賣雙方AI操作均涉欺詐

受訪專家指出，無論是消費者還是商家，利用AI制圖影響維權(quán)的行為均涉嫌欺詐。

“消費者以AI圖騙取‘僅退款’，既違背誠實信用原則，構(gòu)成民事欺詐，又可能觸犯行政法規(guī)，甚至涉嫌詐騙罪。根據(jù)情節(jié)輕重，可能面臨拘留、罰款乃至刑事責(zé)任。此類亂象會破壞電商平臺市場秩序，加劇買賣雙方矛盾。”華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副院長、教授任超說。

北京德恒律師事務(wù)所合伙人、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜指出，商家誘使消費者上傳AI圖以消除差評的行為，同樣屬于欺詐。雖然該行為發(fā)生在售后環(huán)節(jié)，消費者未必遭受直接經(jīng)濟損失，但該行為不僅損害了信用評價的真實性，也容易誤導(dǎo)其他消費者，還可能涉及對合法經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭。

受訪專家分析，買賣雙方的“AI博弈”暴露出平臺審核與監(jiān)管在技術(shù)迭代面前存在一定的滯后性。一方面，現(xiàn)有監(jiān)管技術(shù)難以精準(zhǔn)識別AI生成的虛假內(nèi)容;另一方面，相關(guān)法律法規(guī)尚未對AI偽造證據(jù)等行為作出明確界定，導(dǎo)致執(zhí)法依據(jù)不足。

“民法典、電子商務(wù)法等大多是針對傳統(tǒng)消費糾紛制定的，對于AI偽造證據(jù)、誘騙發(fā)送AI圖片等新型行為，并未明確界定標(biāo)準(zhǔn)和處罰細(xì)則。此外，監(jiān)管部門‘被動受理投訴’的監(jiān)管模式，使得監(jiān)管職能的行使乏力，且買賣雙方的‘AI博弈’涉及電商平臺、AI工具服務(wù)商、買賣雙方等多個主體，橫跨市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多個領(lǐng)域，而跨部門協(xié)同機制的不暢使得監(jiān)管部門難以形成執(zhí)法合力。”任超說。

那么，該如何治理AI技術(shù)濫用引發(fā)的消費維權(quán)亂象?

任超提出，需推動配套法律規(guī)則的精細(xì)化完善及嚴(yán)格落地，填補技術(shù)快速發(fā)展帶來的法律空白。一方面，可依托電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護(hù)法的修訂工作，明確AI生成內(nèi)容在消費維權(quán)場景中的證據(jù)屬性、相關(guān)主體的溯源義務(wù)及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，將AI技術(shù)在消費維權(quán)領(lǐng)域的非法使用等濫用行為納入具體規(guī)制范疇，并細(xì)化民事責(zé)任、行政責(zé)任與刑事責(zé)任的梯度劃分;另一方面，應(yīng)加大《人工智能生成合成內(nèi)容標(biāo)識辦法》等相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行力度，明確要求消費者提交維權(quán)證據(jù)時需附帶原始文件、拍攝時間戳等佐證材料，商家需提供商品溯源信息等關(guān)聯(lián)證明，通過標(biāo)準(zhǔn)化的證據(jù)要求與技術(shù)化的溯源手段，保障買賣雙方的合法權(quán)益。

他進(jìn)一步指出，監(jiān)管部門需借助技術(shù)手段提升監(jiān)管效能，強化對AI濫用相關(guān)違法行為的動態(tài)監(jiān)測、精準(zhǔn)識別與打擊力度，對典型違法案例依法從嚴(yán)處罰，形成強有力的震懾效應(yīng)。同時，可探索建立市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門協(xié)同的聯(lián)動執(zhí)法機制，推動跨部門信息共享、案件協(xié)查與執(zhí)法聯(lián)動，有效填補監(jiān)管盲區(qū)。

張韜認(rèn)為，應(yīng)重點強化平臺與監(jiān)管部門的治理能力和技術(shù)賦能水平。當(dāng)前，如果僅采用人工治理模式，則必然難以應(yīng)對海量AI生成內(nèi)容及相關(guān)消費糾紛的處理需求，平臺與監(jiān)管部門需充分運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，優(yōu)化問題發(fā)現(xiàn)、分析與處理等全流程的處置能力、水平和效率。具體而言，可借助AI技術(shù)的識別能力與大數(shù)據(jù)的分析預(yù)測等功能，構(gòu)建“以AI管AI”和“以AI治AI”的主動防控與治理體系，不僅實現(xiàn)對已發(fā)生違法違規(guī)行為的及時處置，更能提前預(yù)判潛在的風(fēng)險隱患，并采取預(yù)防干預(yù)措施。

漫畫/李曉軍