□ 本報記者　 張守坤

□ 本報見習(xí)記者 于天航

“花1300多元團(tuán)購的松葉蟹套餐，轉(zhuǎn)頭就被換成便宜的面包蟹，商家還稱改菜品是他們的權(quán)利?！闭勂鸾盏脑庥?，上海消費者杜女士滿是無奈。

《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，杜女士的經(jīng)歷并非個例。多地消費者反映，在團(tuán)購消費時遇到了各類“套路”，某第三方消費者投訴平臺顯示，與“團(tuán)購券”相關(guān)的投訴已超8000條。看似經(jīng)濟(jì)實惠的低價團(tuán)購背后，隱藏著商家與平臺設(shè)置的多重陷阱。

使用規(guī)則暗藏貓膩

今年國慶假期，杜女士打算宴請親戚朋友，在某餐廳下單1300余元的團(tuán)購套餐后，特意到店確認(rèn)套餐中的松葉蟹為店內(nèi)水缸所養(yǎng)，并預(yù)訂了一間包房。然而兩天后，商家通過微信告知“菜品已更新”，原套餐中價值近700元的松葉蟹被替換為僅60余元的面包蟹，其他菜品未作變動。杜女士要求餐廳按原套餐提供服務(wù)，卻被商家以“有權(quán)更改菜品”為由拒絕。

上述套餐“縮水”并非孤例。福建消費者張女士作為某KTV老顧客，今年9月購買了一張58元的團(tuán)購券。下單時，她反復(fù)確認(rèn)國慶期間無使用限制并截圖留存證據(jù)，到店預(yù)約時卻被客服經(jīng)理告知該低價套餐無法使用，且后續(xù)查看發(fā)現(xiàn)平臺頁面已悄然加上了“國慶禁用”的規(guī)則。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，商家在客源不足時，采用團(tuán)購促銷方式以拓展客源，提升銷售量和營業(yè)額。消費者購買合適的團(tuán)購券，可以獲得低價優(yōu)惠。團(tuán)購促銷本是雙贏模式，但部分商家隨意降低團(tuán)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或擅自更改團(tuán)購服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益，也影響了商家的口碑形象。

“商家擅自更改團(tuán)購券套餐內(nèi)容或使用規(guī)則，是典型的違約行為。依據(jù)民法典、電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費者下單購買團(tuán)購券并付款成功后，消費者和商家的交易合同即成立。如商家單方面變更服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉嫌構(gòu)成違約。如果商家構(gòu)成違約，就要依法承擔(dān)違約責(zé)任。消費者可以要求商家兌現(xiàn)原來團(tuán)購券的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果商家確實無法繼續(xù)履行的，消費者可以要求商家退費并賠償相關(guān)損失。此外，商家不能以‘團(tuán)購商品概不退貨’‘對團(tuán)購券擁有解釋權(quán)’等格式條款推卸責(zé)任。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定?！标愐艚f。

虛假優(yōu)惠誤導(dǎo)消費

除了套餐內(nèi)容“變臉”，虛假標(biāo)價制造優(yōu)惠假象也成為團(tuán)購亂象的“重災(zāi)區(qū)”。

前不久，北京消費者馬女士在某平臺購買煎餅單人餐團(tuán)購券，平臺顯示原價15元，打六折后9元。馬女士到店后，發(fā)現(xiàn)該煎餅價目表原價僅8元，“本以為撿了便宜，沒想到竟是商家的套路”。

陳音江解釋，“原價”一般是指經(jīng)營者在本次促銷活動前七日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格;如果前七日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。商家不可以隨意標(biāo)注原價，如虛標(biāo)商品原價后再以“折扣”形式銷售，屬于通過虛假價格手段虛構(gòu)事實、隱瞞真實情況，欺騙、誘導(dǎo)消費者進(jìn)行交易的行為，已構(gòu)成價格欺詐，違反消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。消費者可以依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，主張商家行為構(gòu)成欺詐，要求價款三倍的賠償，賠償金額不足500元的，按500元計算。

值得注意的是，標(biāo)注“隨時退、過期自動退”的團(tuán)購券，在實際退款中卻往往遇到退款失敗的情況。

湖南消費者黃女士此前購買了某景區(qū)一張“隨時可退”的門票，后因計劃有變，申請退款卻遭商家拒絕。次日，她發(fā)現(xiàn)券碼被標(biāo)注“已使用”。此后她多次聯(lián)系商家無果，與平臺爭執(zhí)一周后才成功退款。

記者注意到，還有消費者面臨退款形式“被限定”的問題。

北京消費者趙女士購買酸奶團(tuán)購券后，因商家與平臺停止合作無法使用，申請退款時客服表示僅能退還金幣而非現(xiàn)金。趙女士同意后，金幣逾期未到賬，經(jīng)交涉到賬后又發(fā)現(xiàn)，需湊滿300金幣才能提現(xiàn)，而其賬戶僅有200多金幣，相當(dāng)于退款無法實際兌現(xiàn)。

陳音江指出，平臺以金幣、積分等非現(xiàn)金的形式退款，既不合理也不合法。這種行為實際上是降低退款責(zé)任，變相強(qiáng)制消費者繼續(xù)消費。如果商家構(gòu)成違約，不僅應(yīng)該退貨退款，還應(yīng)該賠償消費者因此受到的損失。

協(xié)同發(fā)力破解困局

如何從根本上治理團(tuán)購券亂象?泰和泰(武漢)律師事務(wù)所律師唐唯建議：

平臺應(yīng)嚴(yán)格履行自身義務(wù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，依法履行市場主體登記義務(wù)、信息公示義務(wù)、審查核驗等義務(wù);建立健全信用評價制度、消費者投訴機(jī)制，對商家的經(jīng)營行為進(jìn)行實時監(jiān)測和管理;建立先行賠付制度，當(dāng)消費者合法權(quán)益受到侵害無法獲得賠償時，由平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行先行賠付。

商家應(yīng)明晰團(tuán)購券使用規(guī)則。在銷售團(tuán)購券時，應(yīng)將套餐內(nèi)容、使用規(guī)則、退款政策等重要信息以明確、清晰、易懂的方式告知消費者，避免使用模糊不清或容易引起誤解的語言。

監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對團(tuán)購市場的監(jiān)管。完善相關(guān)法律法規(guī)，加大對商家和平臺違法行為的處罰力度;建立健全投訴舉報機(jī)制，及時處理消費者的投訴舉報，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。