本刊記者 梁平妮 通訊員 徐義佳

“真心感謝調(diào)解員!我要多學習法律知識，注重合同細節(jié)，增強法律意識，避免不必要的糾紛?！鼻安痪?，山東省青島市12348熱線調(diào)解平臺電話回訪趙女士時，她表達了感謝之情。

原來，趙女士與某美容院簽訂格式服務合同，購買10500元美容產(chǎn)品及配套服務。在接受部分服務后，她發(fā)現(xiàn)所購美容針劑標注“血糖高患者慎用”，而她有血糖高癥狀，遂提出解除合同并要求退還剩余款項。美容院以“趙女士單方違約、需扣除服務費及違約金”為由，僅退還7500元，雙方協(xié)商未果。無奈之下，趙女士撥打12348公共法律服務熱線求助。經(jīng)平臺調(diào)解員多輪調(diào)解，最終美容院認可調(diào)解意見，同意雙方解除合同，并退還趙女士剩余款項。

搭建“12348熱線+矛盾糾紛化解”平臺高質(zhì)效化解矛盾糾紛，是青島市公共法律服務中心聚焦數(shù)字賦能、提升公共法律服務質(zhì)效的縮影。

近年來，青島市公共法律服務中心以滿足群眾多層次、多元化法律服務需求為導向，聚焦服務效能提升，大力推進數(shù)字化平臺建設，成功構(gòu)建起覆蓋全面、功能集成、便捷高效的公共法律服務數(shù)字化體系。該中心錨定公共法律服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型關鍵節(jié)點，重點打造多個數(shù)字化平臺，推動服務模式從“線下為主、線上補充”向“線上線下融合、全域協(xié)同聯(lián)動”轉(zhuǎn)變，有效提升了服務的精準度和便捷性。

數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)管理規(guī)范化精細化

“青島以市公共法律服務中心實體大廳為核心，聚焦數(shù)據(jù)整合、分析應用和人員管理等關鍵需求，搭建功能完備的大廳業(yè)務管理平臺，推動實體大廳運營管理規(guī)范化、精細化。”青島市公共法律服務中心工作人員介紹道。

據(jù)了解，在規(guī)范業(yè)務數(shù)據(jù)匯集方面，整合法律咨詢、法律援助、公證、司法鑒定等窗口業(yè)務，統(tǒng)一數(shù)據(jù)錄入標準和口徑，實現(xiàn)各窗口業(yè)務數(shù)據(jù)實時錄入、集中匯集，打破窗口間數(shù)據(jù)孤島，為后續(xù)數(shù)據(jù)應用奠定堅實基礎。

在強化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方面，平臺內(nèi)置數(shù)據(jù)分析功能，可對匯集的各類業(yè)務數(shù)據(jù)按業(yè)務類型、辦理時段、辦理效率等維度進行統(tǒng)計梳理，精準呈現(xiàn)大廳業(yè)務運行態(tài)勢，為優(yōu)化窗口設置、調(diào)整服務資源配置提供科學數(shù)據(jù)支撐。

在完善人員考勤管理方面，增設考勤管理模塊，運用全程數(shù)字化管控，實現(xiàn)考勤數(shù)據(jù)自動記錄、統(tǒng)計與核查，有效規(guī)范窗口人員工作紀律，提升大廳日常管理效能。

深化“12348熱線+矛盾糾紛化解”

為推進落實12348與12345熱線深度融合，解決熱線服務中存在的回復標準不統(tǒng)一、流程不規(guī)范、數(shù)據(jù)難追溯等問題，青島市公共法律服務中心牽頭搭建12348熱線回復管理平臺，提高熱線服務質(zhì)效。

在規(guī)范優(yōu)化工作流程方面，實現(xiàn)通話全程錄音留痕，保障服務過程可追溯、可核查;同步開通滿意度調(diào)查功能，成功實現(xiàn)各區(qū)市熱線咨詢、受理、分流、回復、督辦、歸檔全流程集中數(shù)字化管理。

在強化數(shù)據(jù)分析研判方面，建立全市聯(lián)動響應機制，平臺集成數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及信息研判核心功能，可精準匯總梳理熱線咨詢各類數(shù)據(jù)，為掌握群眾法律服務需求、優(yōu)化服務供給提供有力數(shù)據(jù)支撐。

在提升綜合管理水平方面，通過平臺對熱線服務全流程實行集中數(shù)字化管控，結(jié)合標準化服務規(guī)范與多重質(zhì)量監(jiān)管手段，推動熱線服務從分散管理向集中統(tǒng)籌轉(zhuǎn)變，顯著提升了服務的規(guī)范化、精細化水平。2025年以來，12348熱線累計解答咨詢23萬余件，服務群眾28萬余人次。

青島市公共法律服務中心工作人員表示，依托12348熱線流量優(yōu)勢，深化“12348熱線+矛盾糾紛化解”協(xié)同機制建設，以熱線調(diào)解數(shù)字化平臺為核心載體提升糾紛處置質(zhì)效。強化數(shù)據(jù)互通支撐，實現(xiàn)熱線與調(diào)解數(shù)據(jù)共享共用，為矛盾糾紛源頭化解筑牢數(shù)字化基礎;規(guī)范全流程管理，平臺涵蓋受理、審查、指派、調(diào)解、結(jié)案等全流程業(yè)務模塊及短信提醒功能，有效規(guī)范工作銜接、提升流轉(zhuǎn)效率;深化統(tǒng)計分析賦能，具備調(diào)解基本情況、案件類型、服務人群、工作成效等關鍵指標梳理分析功能，為掌握糾紛規(guī)律、優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支撐，助力健全協(xié)同處置機制，推動矛盾糾紛化解向數(shù)字化、規(guī)范化、精細化發(fā)展。

據(jù)悉，自2025年2月17日新模式運行以來，通過熱線篩選排查矛盾糾紛6591件，調(diào)解成功2786件，達成調(diào)解意向標的額達1427萬元，切實減輕群眾訴累、節(jié)約司法資源。

精準優(yōu)化惠企法律服務供給

針對企業(yè)法律服務痛點，青島市公共法律服務中心研發(fā)企業(yè)法律需求上報及管理系統(tǒng)，精準優(yōu)化惠企法律服務供給。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)支持企業(yè)線上上報法律需求，精準搭建企業(yè)與律師對接橋梁，提供免費法律咨詢服務;匯總法治宣傳進企業(yè)工作情況，實現(xiàn)相關業(yè)務數(shù)字化管控;整合企業(yè)法律服務辦事指南，方便企業(yè)快速查詢使用。

同時，該系統(tǒng)通過簡化操作流程、細化需求分類，實現(xiàn)企業(yè)需求提交、進度查詢、狀態(tài)提醒及指南查閱全流程便捷化;管理端完善分類處理、全程監(jiān)管、歸檔導出功能，充分挖掘服務企業(yè)數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析定位企業(yè)高頻法律問題，為精準服務提供有力數(shù)據(jù)支撐，推動惠企服務規(guī)范化、智能化發(fā)展，助力優(yōu)化法治化營商環(huán)境。

此外，同步開展法律事務辦理指引專欄研發(fā)工作，建成后將整合辦事指南、訴訟常識等六項核心內(nèi)容，進一步為群眾提供全方位便捷法律服務指引。2025年以來，該中心為企業(yè)提供服務6515人次。

下一步，青島市公共法律服務中心將堅持問題導向、聚焦提質(zhì)增效，持續(xù)深化公共法律服務數(shù)字化建設，通過深化數(shù)據(jù)整合共享、推進智能技術應用、強化平臺運維保障等，努力讓公共法律服務數(shù)字化建設成為青島市“一網(wǎng)同城”項目建設的有益探索，為后續(xù)融入“一網(wǎng)同城”體系筑牢基礎。