□ 本報(bào)記者  陳磊

“裝修一次房子太難了?！北本┦谐?yáng)區(qū)居民齊剛(化名)近日向《法治日?qǐng)?bào)》記者抱怨道。他家在歷時(shí)半年的裝修過(guò)程中，先后遭遇裝修材料報(bào)價(jià)不透明、櫥柜尺寸量錯(cuò)返工、安裝吊頂時(shí)臨時(shí)加收費(fèi)用等問(wèn)題。

齊剛的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者根據(jù)公開(kāi)信息梳理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，家裝行業(yè)面臨服務(wù)鏈條分散、報(bào)價(jià)透明度低、施工質(zhì)量不均等突出問(wèn)題，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也制約行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

為此，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合業(yè)內(nèi)力量，共同編制并于今年1月發(fā)布實(shí)施《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。

消費(fèi)者在裝修過(guò)程中容易遇到哪些問(wèn)題?《標(biāo)準(zhǔn)》針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)作出了哪些規(guī)范指引?帶著問(wèn)題，記者進(jìn)行了采訪。

裝修過(guò)程大小問(wèn)題不斷

齊剛家的房子已居住十幾年，室內(nèi)裝修裝飾老化不堪。2025年，他和妻子決定進(jìn)行全屋重新裝修。

“我們到一家口碑不錯(cuò)的裝修公司門店咨詢，接待人員安排設(shè)計(jì)師接待，設(shè)計(jì)師根據(jù)我們提供的信息出具了初步裝修方案。然而，設(shè)計(jì)師并沒(méi)有在方案上花心思，而是僅對(duì)以前為同戶型做過(guò)的設(shè)計(jì)稍作修改。最終形成的設(shè)計(jì)方案并不符合我家的要求?！饼R剛回憶說(shuō)。

齊剛還發(fā)現(xiàn)，裝修公司合作的建筑材料品牌報(bào)價(jià)不透明。比如，一款防盜門報(bào)價(jià)6000多元，在建材城同品牌價(jià)格卻不到4000元，廠家還負(fù)責(zé)上門安裝。

為了控制裝修預(yù)算和自主選配一線品牌建筑材料，齊剛決定找認(rèn)識(shí)多年的一位工長(zhǎng)負(fù)責(zé)他家的裝修設(shè)計(jì)、預(yù)算編制及施工過(guò)程。

2025年7月，齊剛家開(kāi)始裝修。前期施工按計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行，直到開(kāi)始安裝柜子，問(wèn)題顯現(xiàn)。

齊剛回憶說(shuō)，為了保障裝修進(jìn)度，他在裝修開(kāi)始前向某商家定制了三組柜子，分別安裝在廚房、客廳和陽(yáng)臺(tái)，由商家派人上門測(cè)量尺寸并提前制作，等地板鋪完之后安裝。

然而，等三組柜子運(yùn)到裝修現(xiàn)場(chǎng)，齊剛發(fā)現(xiàn)柜子的尺寸均不符合安裝要求。安裝在廚房的櫥柜，擠占了原本給冰箱預(yù)留的位置，導(dǎo)致冰箱無(wú)法嵌入;安裝在陽(yáng)臺(tái)的柜子，高度擋住了部分窗體，影響窗戶開(kāi)關(guān)。

“定制柜子的商家安排人上門測(cè)量時(shí)，我曾反復(fù)跟他確認(rèn)測(cè)量結(jié)果，沒(méi)想到還是出了問(wèn)題?！饼R剛無(wú)奈地說(shuō)，經(jīng)過(guò)交涉，商家全部重新測(cè)量尺寸并制作柜子，這直接導(dǎo)致他家的裝修時(shí)間比原計(jì)劃延長(zhǎng)了一個(gè)多月。

在安裝吊頂時(shí)，齊剛又被“坑”了一次。

他在一家建材市場(chǎng)選擇了某品牌集成吊頂，簽合同、量尺寸、付款，所有的事項(xiàng)都談妥后，吊頂材料按約定時(shí)間送到家里。然而，安裝工人到現(xiàn)場(chǎng)后，以安裝材料費(fèi)等名義要求他增加費(fèi)用，否則就罷工。考慮到時(shí)間因素，齊剛只能無(wú)奈地答應(yīng)了。

大小問(wèn)題不斷，齊剛家的裝修一直到今年1月才結(jié)束。

標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型

北京市民陳先生2024年入手一套140多平方米的二手房，當(dāng)年10月委托一家規(guī)模較大的裝修公司進(jìn)行裝修，2025年1月初裝修結(jié)束，花費(fèi)大約40萬(wàn)元。

他對(duì)裝修過(guò)程有一些不滿意的地方，首當(dāng)其沖的就是“報(bào)價(jià)高且價(jià)格不透明”。陳先生說(shuō)，地板、防盜門并不是一線品牌，但報(bào)價(jià)和一線品牌相差無(wú)幾。

讓陳先生不滿意的還有，設(shè)計(jì)與實(shí)際效果存在偏差。他家的吊頂是懸浮式，四周往上翹、中間往下探，設(shè)計(jì)師并沒(méi)有告知吊頂部分區(qū)域會(huì)下探0.2米多。等裝修完畢，他才發(fā)現(xiàn)，因吊頂部分下探過(guò)多，室內(nèi)充斥著一種壓抑感，但返工并不現(xiàn)實(shí)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少人曾在住宅裝修過(guò)程中遇到各種問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年前三個(gè)季度，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)16457件。

參與《標(biāo)準(zhǔn)》起草的貝殼整裝法務(wù)負(fù)責(zé)人張朝表示，家裝服務(wù)具有鏈路長(zhǎng)、產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化、履約依賴人力、消費(fèi)頻率低、金額高等特點(diǎn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)與預(yù)期存在落差。報(bào)價(jià)不透明、施工質(zhì)量難控、售后無(wú)保障是廣大裝修消費(fèi)者的普遍困擾。

在此背景下，覆蓋設(shè)計(jì)、施工、材料、服務(wù)全鏈條的家裝行業(yè)“全案整裝”模式應(yīng)運(yùn)而生，旨在為消費(fèi)者提供營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、簽約、收款、施工、驗(yàn)收、售后全流程的整裝服務(wù)規(guī)范。

家裝行業(yè)人士認(rèn)為，這種全流程的整裝服務(wù)規(guī)范更需要標(biāo)準(zhǔn)化。

為此，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合業(yè)內(nèi)力量共同編制并于今年1月發(fā)布實(shí)施了《標(biāo)準(zhǔn)》，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。

1月24日，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)與對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院聯(lián)合主辦“《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》宣貫與行業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)術(shù)研討會(huì)”。

中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)教育工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)溫兆曄在研討會(huì)上表示，作為行業(yè)首個(gè)覆蓋家裝全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)精準(zhǔn)回應(yīng)了消費(fèi)者“放心裝修”的訴求，其核心價(jià)值在于以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)行業(yè)透明化、規(guī)范化發(fā)展，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供清晰的發(fā)展指引，為消費(fèi)者維權(quán)提供明確依據(jù)。

參與《標(biāo)準(zhǔn)》起草的北京建筑大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授李志國(guó)在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，將分散的行業(yè)先進(jìn)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則，讓“放心裝修”從理念落到實(shí)處。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋告訴記者，家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化既是消費(fèi)者合法權(quán)益的重要保障，也是倒逼企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)、提升質(zhì)量口碑的有效路徑。

旨在引導(dǎo)消費(fèi)者少走彎路

記者看到，針對(duì)消費(fèi)者的裝修痛點(diǎn)，《標(biāo)準(zhǔn)》作出了相應(yīng)規(guī)范。例如，明確裝修企業(yè)向客戶提供的報(bào)價(jià)單應(yīng)清晰直觀，格式規(guī)范，報(bào)價(jià)單應(yīng)包括各項(xiàng)裝修內(nèi)容、材料、品牌、規(guī)格、計(jì)價(jià)方式、含稅總價(jià)等內(nèi)容。鼓勵(lì)裝修企業(yè)、客戶與銀行三方合作開(kāi)展資金存管或托管業(yè)務(wù)。

李志國(guó)介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》基本結(jié)構(gòu)分成正文和附表，正文部分分成三層：第一層是基礎(chǔ)層，包括總則、術(shù)語(yǔ)和基本規(guī)定;第二層是技術(shù)層，包括前端服務(wù)層和執(zhí)行層，從營(yíng)銷開(kāi)始，到設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、簽約、收款、施工、驗(yàn)收規(guī)范;第三層是售后保障層，包括售后、供應(yīng)鏈和評(píng)價(jià)。

“這是國(guó)內(nèi)首個(gè)覆蓋全流程的整裝服務(wù)規(guī)范，充分吸納行業(yè)頭部企業(yè)先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出剛性要求。”李志國(guó)說(shuō)。

在他看來(lái)，《標(biāo)準(zhǔn)》的亮點(diǎn)是：明確裝修套餐需與產(chǎn)品化樣板房保持一致，實(shí)現(xiàn)“所見(jiàn)即所得”;要求報(bào)價(jià)透明清晰，杜絕隱性消費(fèi);鼓勵(lì)引入銀行資金存管機(jī)制，降低企業(yè)“暴雷”風(fēng)險(xiǎn);推行工地安裝攝像頭，實(shí)現(xiàn)施工可視化與遠(yuǎn)程監(jiān)工;明確售后響應(yīng)及處理時(shí)限，筑牢服務(wù)底線。

李志國(guó)表示，希望《標(biāo)準(zhǔn)》在實(shí)施過(guò)程中不斷進(jìn)行修訂，使其真正普及適用，讓裝修企業(yè)能夠真正認(rèn)同，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、安全權(quán)和選擇權(quán)。

蘇號(hào)朋認(rèn)為，隨著《標(biāo)準(zhǔn)》逐步落地，以往裝修行業(yè)“說(shuō)不清、道不明、維權(quán)難”的困境將得到有效緩解。下一步，需多方協(xié)同發(fā)力，扎實(shí)推進(jìn)《標(biāo)準(zhǔn)》的落地、實(shí)施與動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

蘇號(hào)朋建議，應(yīng)助推將《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容真正落實(shí)到裝修合同中，比如作為裝修合同的相應(yīng)條款，或者作為裝修合同的附件，推動(dòng)《標(biāo)準(zhǔn)》落地實(shí)施。還可以由相關(guān)主管部門推出以《標(biāo)準(zhǔn)》為主要內(nèi)容的裝修合同示范文本，引導(dǎo)裝修行業(yè)和消費(fèi)者采用，規(guī)范裝修行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

“如果當(dāng)初能有這樣一份明確的《標(biāo)準(zhǔn)》作為依據(jù)，嚴(yán)格按照規(guī)范來(lái)裝修，很多問(wèn)題可能就不會(huì)發(fā)生?！辈稍L尾聲，記者向齊剛介紹了《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，他聽(tīng)后感慨地說(shuō)。他期待著，這份《標(biāo)準(zhǔn)》能真正落地普及、廣泛推行，讓更多家庭避開(kāi)裝修陷阱，少走彎路。