法治日報全媒體記者 趙麗 見習記者 張嘉幸

漫畫/高岳

騏驥踏春，“馬力”全開，2026年春運于2月2日正式拉開帷幕。

人潮涌動的歸鄉(xiāng)路上，鐵路部門是春運出行的絕對主力軍。1月20日起，在既有訂票渠道的基礎上，鐵路部門正式推出老年旅客電話訂票服務，60周歲及以上老年旅客購買乘車日期為2月2日及以后、預售期內距開車前3天及以上的火車票時，可直接撥打鐵路12306客服電話辦理訂票業(yè)務，并可自主選擇線上或線下方式支付票款。

接受《法治日報》記者采訪的專家認為，這項看似“復古”的人工電話訂票服務，實則精準戳中了老年人操作智能App的購票痛點，為老年群體開辟了一條便捷、高效的購票“綠色通道”，是助力老年人共享經濟社會發(fā)展成果、弘揚社會主義核心價值觀的必要舉措，彰顯了公共服務的溫度與力度。

雙管齊下購票更省心

春運歸鄉(xiāng)潮中，總有一群身影格外讓人牽掛：他們滿頭華發(fā)，懷揣著對家人最樸素的思念，卻常常在購票環(huán)節(jié)犯了難、卡了殼。

今年68歲來自河北保定的王大爺，近幾年一直在廣東廣州幫著兒女接送孩子、照料家務。春節(jié)前夕是他最盼望的節(jié)點——忙碌一年，終于可以返鄉(xiāng)過年了。然而，購票問題一度令他頭疼。

“我眼神不好，智能手機的字放大也看不清，鐵路12306App的界面反反復復研究了大半年，還是不知道該怎么注冊賬號、怎么查詢車次、怎么選座，更別說搶票了。”王大爺坦言，以前每到春運購票高峰期，他都要連著好幾天早早起床，乘坐公交車趕往火車站排隊購票，常常一等就是一兩個小時。有時候好不容易排到他，他心儀的車次卻早已售罄。他也曾嘗試讓兒女幫忙搶票，可是兒女工作繁忙，偶爾趕不上放票的時間，他就只能望著車票信息暗自發(fā)愁，甚至有幾年沒能按時回家過年。

王大爺?shù)睦Ь巢⒎莻€例。記者采訪了解到，在數(shù)字化購票成為主流的當下，不少老年人因不熟悉智能設備操作、不懂如何使用購票App，在春運購票過程中屢屢“碰壁”。

2026年春運期間，鐵路12306平臺持續(xù)迭代升級、優(yōu)化服務，首次為60周歲及以上老年旅客開通人工電話訂票專屬服務，搭配此前已優(yōu)化升級的12306敬老版界面，可謂雙管齊下，讓老年群體告別“數(shù)字鴻溝”，購票過程更省心、更暖心、更安心。

“這是相關部門多年來聚焦老年群體出行需求、攻堅克難的成果，對保障老年人順利出行、推進法治交通建設的貢獻均值得肯定?！苯煌ㄟ\輸部管理干部學院教授、中國交通運輸協(xié)會法律工作委員會會長張柱庭告訴記者，鐵路部門此次推出老年旅客電話訂票服務，與面向大眾的傳統(tǒng)電話訂票不同，精準聚焦60周歲及以上老年群體，通過撥打12306客服熱線并按提示直接轉接人工服務，可由客服人員“一對一”協(xié)助完成全程操作。其核心優(yōu)勢在于徹底簡化流程，老年人無需記憶復雜指令或自行操作，只需口頭說明需求，后續(xù)查票、選座、下單均由客服代勞。

北京工業(yè)大學城市交通學院副院長陳艷艷表示，老年旅客電話訂票服務，與務工人員預約購票、學生優(yōu)惠購票等舉措形成互補，全面覆蓋了春運期間不同重點出行群體的需求，進一步完善了春運服務體系，是鐵路服務面向不同人群開展精準服務的進一步升級，更是公共服務從“技術適配”向“情感適配”轉型的生動詮釋，傳遞了“不讓任何人在數(shù)字化進程中掉隊”的發(fā)展理念與民生溫度。

不斷完善無障礙服務

受訪專家向記者表示，鐵路系統(tǒng)并未止步于老年旅客電話訂票服務，而是持續(xù)發(fā)力、精準施策，進一步填補相關領域的各類細分需求，不斷完善適老化無障礙服務體系，讓公共服務更具包容性與可及性。

張柱庭介紹，目前鐵路相關服務平臺、移動互聯(lián)網應用程序正逐步符合無障礙網站設計標準和國家信息無障礙標準；交通運輸設施及公共交通運營單位，紛紛為老年人設置無障礙服務窗口、專用等候區(qū)、綠色通道和優(yōu)先座席，并配備輔助器具、提供咨詢引導、字幕報站等配套無障礙服務。鐵路運輸企業(yè)逐步扛起社會責任，依法推進適老化無障礙信息交流與社會服務體系建設，全力保障老年群體的出行權益。

陳艷艷提到，鐵路系統(tǒng)多措并舉優(yōu)化特殊群體出行服務，除推出老年旅客電話訂票服務外，還上線了12306敬老版界面、提高老年旅客乘車積分等專屬舉措，開行“候鳥”旅游專列，在各大火車站設置無障礙窗口及重點旅客候車區(qū)，充分兼顧不同群體的差異化訴求，讓各類旅客都能感受到出行的便捷與被尊重的溫暖。

北京市律師協(xié)會交通管理與運輸法律專業(yè)委員會主任黃海波告訴記者，針對不同群體的出行需求，目前鐵路部門已從票種設計、人群適配、場景匹配等多個角度，對購票需求進行精細化拆分和精準響應。例如，根據(jù)不同人群和使用場景推出了計次票、定期票，優(yōu)化務工人員預約購票服務，升級學生票政策，開通老年旅客電話訂票通道等，全方位、多層次滿足了不同旅客的出行需求，讓春運出行更具針對性與便利性。

受訪專家一致認為，從推出靜音車廂、關注寵物托運，到增設遛娃車廂，再到如今聚焦老年群體，一系列舉措印證了鐵路部門“兼顧效率與公平”的服務邏輯。鐵路部門在擁抱數(shù)字化、智能化，持續(xù)提升整體服務效率的同時，始終關照技術弱勢群體的需求，用精準服務化解他們的出行難題，真正實現(xiàn)了“人人可享便捷出行”的服務目標。

簡化流程確保便捷性

如何讓老年旅客電話訂票服務真正發(fā)揮作用，保障老年群體操作順暢、購票便捷，切實解決他們的購票難題？

“要從流程簡化、服務優(yōu)化、配套完善、反饋及時四個維度協(xié)同發(fā)力，將‘簡便、易懂、貼心’的原則貫穿服務全流程，讓老年旅客真正感受到服務的溫度?！标惼G艷具體指出，在流程簡化層面，要實現(xiàn)“信息復用、少填少報”。在服務優(yōu)化層面，要重點優(yōu)化語音導航與人工服務，切實降低溝通成本。針對老年群體反映的轉人工流程復雜、語音提示晦澀等問題，應進一步簡化語音提示內容，將“轉人工服務”設置為老年訂票專線的首要選項，且提示語采用簡潔易懂、口語化的表述，避免使用專業(yè)術語，讓老年人一聽就懂、一按就通；同時，加強對客服人員的專項培訓，要求客服人員使用溫和、緩慢、清晰的語言與老年人溝通，主動提醒訂票關鍵信息，耐心解答老年人的重復提問，及時回應老年人的疑慮，確保溝通順暢、高效。

陳艷艷建議，在配套設施和反饋機制層面，要強化配套支撐與動態(tài)優(yōu)化，確保服務可持續(xù)、有提升。一是強化人力保障，根據(jù)春運客流高峰時段的電話咨詢量和訂票需求，動態(tài)調整12306老年旅客訂票人工客服的配置數(shù)量，增設臨時客服席位，縮短老年人的電話等待時間。

二是加強宣傳引導，通過火車站公告欄、社區(qū)宣傳欄、老年大學講座、電視廣播等老年群體常用的渠道，制作圖文并茂的操作指南和通俗易懂的短視頻，由社區(qū)工作人員、志愿者主動協(xié)助老年人了解、使用電話訂票服務，讓這項便民舉措“被看見、會使用、能受益”。

三是健全動態(tài)反饋機制，建立“客服回訪+車站調研+線上留言”的三維反饋體系，及時收集老年旅客及家屬的意見建議，針對服務中出現(xiàn)的問題，快速響應、及時整改，持續(xù)探索推出新功能、優(yōu)化服務流程，讓服務在實踐中不斷完善，真正做到“以旅客需求為導向”的持續(xù)升級。　

記者手記

在春運人群中，老年群體一直都是被牽掛、被關照的特殊存在。他們背負著歲月的痕跡，懷揣著對家人的眷戀，歸鄉(xiāng)的執(zhí)念純粹又熾熱，卻常常在數(shù)字化浪潮中陷入手足無措的困境——看不清手機屏幕的小字，搞不懂復雜的購票流程，跟不上轉瞬即逝的搶票節(jié)奏，那些年輕人習以為常的便捷，于他們而言，卻成了歸鄉(xiāng)路上難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。

過往采訪中，我見過一些老年人為了一張回家的車票，在售票窗口前長久等候；也聽過他們因不會操作智能設備，無奈托付兒女卻又擔心添麻煩的愧疚心聲。這種困境，曾是春運圖景里一抹不容忽視的暗色。

而今年，暗處被點亮了。鐵路部門推出的老年旅客專屬電話訂票服務，以及持續(xù)優(yōu)化的一系列適老舉措，不僅精準破解了老年群體購票難的痛點，更讓我看到了公共服務對老年群體的溫柔回應。這份轉變，從來不是簡單的技術補充，而是服務理念的深化——真正的便民服務，從來不是讓群眾去適應技術，而是讓技術貼合群眾，尊重每一位旅客的習慣，給予每一個群體可選擇的便利，這便是鐵路部門此次適老化升級最動人的內核。

春運仍在繼續(xù)，溫暖從未停歇。愿每一位懷揣思念的老年旅客，都能在這些貼心舉措的陪伴下，輕松踏上歸鄉(xiāng)之路，與家人圓滿相聚；也期待更多公共服務領域能緊跟鐵路部門的步伐，深耕人文關懷，細化服務舉措，讓溫暖與善意，惠及百姓生活的方方面面。